Si tienes una empresa de servicios, sabes que tener una buena reputación es uno de los aspectos más importantes a conseguir y mantener. Esto sirve tanto para ganar credibilidad y confianza, para conseguir nuevos clientes y para posicionarte como una empresa prestigiosa entre tus competidores. Pero mantener una reputación impecable puede llegar a ser todo un reto, ya que las personas siempre van a tener una opinión que favorezca o perjudique a tu empresa. Por ello, incluir una gestión del ORM es de tanta importancia para las empresas de servicios.
¿Qué significa ORM o gestión del ORM?
ORM (Online Reputation Management) se refiere a la gestión de reputación de una marca o empresa en las plataformas digitales y en las redes sociales. El objetivo de la gestión de reputación consiste en monitorear comentarios y opiniones que los usuarios realicen sobre la empresa en plataformas de Internet, como es el caso de TripAdvisor, Booking y redes sociales en general. Esta gestión ayuda a conocer las fortalezas y debilidades de la marca o empresa para así mejorarlas.
¿Por qué es importante contar con una gestión de reputación online?
La reputación online puede reflejar el estatus o posicionamiento de tu marca o empresa, así como también definir la primera percepción que pueda tener un potencial cliente al buscar alguna reseña sobre tus productos o servicios. Es importante tener en cuenta que el 60 % de los usuarios de Internet utilizan motores de búsqueda para obtener información sobre productos o servicios antes de realizar una compra. Por ello, el tráfico online se convierte en uno de tus principales indicadores de éxito y una guía para realizar mejoras que contribuyan a la expansión de la empresa, de ahí que la gestión de la reputación online (ORM) sea tan importante.
Gestión del ORM en plataformas y redes sociales
La gestión del ORM no solo está limitada a los principales motores de búsqueda como Google, sino que también existen plataformas que funcionan como indicadores de gestión para las empresas y también para que los usuarios puedan opinar, buscar y definir su intención de compras.
Plataformas como TripAdvisor o Booking suelen ser las más utilizadas por los usuarios que desean planificar un viaje o visitar un restaurante por primera vez, por lo que la gestión del ORM de una empresa que ofrezca estos servicios debe prestar atención a las opiniones que se dejan en estas plataformas y buscar siempre posicionarse como la mejor opción para el usuario.
De igual manera, las opiniones que se dejan en redes sociales sobre marcas de productos también juegan un papel importante, tanto para la reputación de la empresa, como para los nuevos usuarios que buscan leer reseñas positivas para decidir comprar ese producto frente a otros similares.
¿Cómo hacer un plan de gestión ORM?
Aunque es recomendable que para realizar una estrategia de marketing cuentes con un experto… A continuación repasamos algunos tips para crear un plan de gestión ORM exitoso:
Paso 1. Prevención
Si ya tienes una marca o una empresa, lo primero que debes hacer es visualizar tu objetivo, y conocer qué productos o servicios buscan tus potenciales clientes, ya que tener un buen feedback es la base para posicionarse frente la competencia.
Para lograr causar un impacto en tus clientes la prevención estratégica es clave, puesto que sirve para analizar sectores, temas o puntos problemáticos que pueden generar una experiencia negativa del cliente, ofrecer contenido de valor o incentivos que aumenten la probabilidad de fidelizar a los clientes. Así como elaborar manuales internos que permitan crear un elemento diferenciador dentro de la competencia, además de tener un guión o pauta mediante la cual poder hacer frente a una crisis de reputación online, etc.
Paso 2. Monitorear e identificar
Si no hacemos seguimiento, no monitoreamos, no escuchamos ni analizamos lo que se está diciendo de nuestra marca, difícilmente conoceremos nuestras debilidades.
Por lo que realizar un análisis mensual nos permitirá recopilar información para ayudarnos a reaccionar a tiempo, realizar los ajustes y mejoras necesarios para conseguir los mejores resultados de tu empresa.
Paso 3. Gestión, ajustes y mejoras
Si al realizar la revisión de tu empresa detectas problemas, debes proceder a analizar las críticas respondiendo una serie de preguntas que te ayudarán a atacar el problema de forma estratégica y efectiva: ¿Es una crítica legítima o más bien un ataque injustificado? ¿Es un cliente insatisfecho? ¿Es la competencia?
Como puedes ver, para cada pregunta hay un procedimiento diferente, y cada uno está enfocado en realizar ajustes ya sea de seguridad por si se trata de ataques informáticos, o mejoras si se trata de críticas constructivas que reflejan tus debilidades.
Paso 4. Analizar
En este paso debes centrarte en analizar los resultados obtenidos en la gestión de ORM para perfeccionar tu estrategia o modificarla para conseguir tu objetivo.
¡Mejora tu estrategia de marketing para hacer crecer tu empresa!
Para tener una marca o una empresa de servicios exitosa es necesario que te apoyes en estrategias de marketing como la gestión del ORM, sobre todo en compañía de un experto.
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