La vida no es siempre color de rosa; el trabajo tampoco. Tarde o temprano, te tocará lidiar con situaciones incómodas, teniendo conversaciones difíciles con clientes, colaboradores o personas que te reportan.
Hoy quiero proponerte cinco acciones útiles, sacadas de mi programa formativo Communication Mastery, que te ayudarán a sobrellevar las conversaciones difíciles y no morir en el intento.
1) Elige bien el contexto
Contexto es el conjunto de elementos que te permiten entender bien una situación. Contesta a las preguntas qué, por qué, para qué, cómo, cuándo, dónde, cuánto y otras tantas variables que van en esta línea.
Cuantos más elementos del contexto controles, mayor será tu control sobre la situación.
¿El summum del control? Ser capaz de elegir tú el contexto, o algunos de sus elementos.
Ante una conversación difícil, hay tres elementos concretos del contexto sobre los que puedes influir para que la situación te controle a ti lo menos posible. El cómo, el cuándo y el dónde. Me voy a centrar en el “cómo”.
Yo soy un tipo impulsivo a quien le cuesta muchísimo pensar en frío cuando está en medio de una discusión. Si me pilla de sorpresa, pierdo casi toda mi capacidad de razonar y de plantear argumentos inteligentes.
En cambio, cuando puedo dedicar tiempo a pensar en frío, a analizar la situación y a elaborar un listado de puntos a tratar, consigo un resultado mucho más satisfactorio. Además, ese proceso me prepara emocional y mentalmente para abordar la conversación difícil.
Pregúntate: ¿qué quiero decir y por qué? ¿Cómo puedo hacer mis planteamientos de manera que ambas partes ganemos?
2) Trabaja tu mentalidad
Para evitar que el conflicto se intensifique y la temperatura suba durante la conversación, deja las presuposiciones en la puerta y entra a la discusión con la mente abierta.
Esto comienza por entender que una discusión no es un concurso en el que gana quien más alto habla.
Si, en cambio, te abres a la posibilidad de que el punto de vista de la otra persona podría ser válido, es mucho más fácil llegar a un acuerdo en el que ambas partes ganan.
Por esta razón, entra a la conversación entendiendo que ninguno es mejor que el otro y que no se trata de tener razón o ser mejor, sino de llegar a un entendimiento mutuo.
Al fin y al cabo, vais a tener que seguir viendo la cara del otro cada día. Mejor si se alcanza un punto de encuentro.
3) Escucha atentamente
Al entrar en contacto con la otra persona, listos para tener la discusión, lo primero: contrólate. Para ello, respira profundo varias veces y verás cómo comenzarás a calmarte. Esto te permitirá escuchar con mayor atención, pensar con claridad y mantener tus emociones bajo control.
Una vez estés en control, escucha de manera activa, ofreciéndole tu atención plena. Ten en cuenta que, a menudo, las personas lo que queremos es ser escuchadas y nos calmaremos con el simple hecho de decir lo que teníamos que decir.
Resiste la tentación de responder hasta que no haya acabado. Si le interrumpes, es muy probable que sienta que no estás en disposición de escuchar su versión.
A medida que escuches, haz todo lo posible por empatizar con su visión de las cosas. Ponte en su situación, intenta entender lo que siente y la razón por la cual está molesto.
4) Presenta tu postura con claridad
Pon sobre la mesa aquello que os une y pregúntale si está de acuerdo con tu apreciación al respecto. Ten en cuenta que, reconocer los puntos de acuerdo reduce notablemente el conflicto.
A medida que expliques tu punto de vista, pon el foco en los hechos, centrándote en la acción y no en la persona. Ejemplo: si te ha mentido, no le llames “mentiroso”, juicio completamente subjetivo que le llevará a ponerse a la defensiva. Mejor dile “no me ha gustado que me hayas mentido”.
Al expresar tu postura, evita a toda costa las exageraciones, generalizaciones y el uso de palabras categóricas como “nunca”, “siempre” o “todo”. Esto resta valor a tu planteamiento, haciéndolo completamente subjetivo, sin fundamento e imposible de demostrar.
Habiendo explicado tu postura sobre lo ocurrido, describe de manera clara y específica lo que te gustaría que sucediera de manera diferente en el futuro.
5) Cuida tu lenguaje no verbal
A la hora de transmitir el significado emocional de lo que comunicas, tu lenguaje no corporal es responsable de un 55%.
Si quieres reducir el estrés de la discusión, evita a toda costa los gestos que puedan asociarse con la agresividad:
- Cerrar los puños.
- Señalarle.
- Hacer movimientos bruscos.
- Mantener un contacto visual de manera fija y en formato de túnel.
- Acercarte demasiado, entrando a su espacio personal (que está a menos de un metro y 20 centímetros de la otra persona).
Además, evita el lenguaje corporal que te muestre a la defensiva:
- Cruzarte de brazos.
- Evitar el contacto visual.
- Mostrar una expresión facial de indiferencia.
Las situaciones de conflicto son francamente incómodas. Pero en tu carrera profesional te toparás con muchas. Sigue estos consejos y las superarás.
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