El Marketing total

Domènec Biosca

Domènec Biosca

Hay empresarios, sobre todo en el sector turístico, que han empezado a darse cuenta de que el objetivo de hacer felices a sus clientes no es posible si sus empleados no se sienten tenidos en cuenta. Pero esta reflexión es extensiva a cualquier tipo de empresa: la satisfacción del cliente depende de la actitud de los empleados cuando se incorporan todas las acciones de marketing a los empleados que podían y deberían vender. Igual ocurrirá con el marketing interno, como a mí me gusta llamarle; entendiendo por ello todas las acciones que nos llevarán a conseguir empleados satisfechos, orgullosos de colaborar con su empresa, amantes de la calidad a la primera. Con ello conseguiremos empleados satisfechos y clientes repetitivos.

Las técnicas de management de recursos humanos son herramientas que se incorporan al marketing interno para obtener una visión global.

Cuando la dirección de una empresa se proponga ser exigente con sus empleados y quiera obtener un alto grado de profesionalidad, tendrá que desarrollar el marketing interno implantando mecanismos que permitan a los empleados expresar en cualquier circunstancia sus sentimientos y pensamientos, de forma organizada, con el fin de descubrir el menor bloqueo mental de la motivación.

También creo, aunque algún lector todavía se sorprenda, que los empleados son los clientes más importantes para la dirección, especialmente, repito, para aquellas empresas en que la calidad del producto, de los servicios y de la atención al cliente dependa del empleado. No olvidemos que los avances más espectaculares en productividad, en servicios y en atención al cliente, se basarán más en la gestión que realicemos del personal, es decir, el marketing interno, que en la sustitución de las personas por máquinas.

La selección de personal tendrá cada día más importancia si sabemos escoger aquellos empleados que tengan vocación por su trabajo y satisfacción por la tarea bien hecha.

Adecuar a cada estrategia de marketing externo y a cada puesto de trabajo de la empresa la persona que lo va a ocupar será condición básica para que los clientes queden satisfechos y repitan.

Cuando un empleado percibe la insatisfacción de su cliente y no se siente responsable, culpará a la dirección de haber impuesto unos métodos y unos medios que no favorecen a nadie: ni al cliente, ni a él mismo ni, por supuesto a la empresa. Este es el primer paso para tener empleados desazonados y también la primera oportunidad para solucionarlo, si sabemos hacerlo, pasaremos de un bloqueo mental eventual, a la satisfacción del cliente y del empleado;

Si no actuamos con agilidad y eficacia, esta situación derivará en un bloqueo mental total con el abandono del cliente y la dimisión mental del empleado que, sin embargo, continuará cobrando su nómina.

Igual está ocurriendo con los nuevos productos: en muchos casos, solo se estudia el grado de aceptación por parte del cliente, no del empleado. Estos empleados serán los promotores y los responsables del éxito o del fracaso.

El marketing interno evita esta disociación y hará que un nuevo producto salga a la luz con la aceptación de los empleados y enriqueciendo con la aportación de sus sugerencias.

Observar la realidad nos lleva a afirmar que el grado de exigencia de los clientes crece más rápido que el de las mejoras técnicas. El cliente exigirá, cada día, más y mejores productos, servicios y, sobre todo, una excelente atención personal; y todo esto será posible gracias a los empleados. Para ello es imprescindible que estén en formación constante, apoyándoles con documentación y medios que les ayuden a superar la inseguridad ante el nuevo reto.

El personal interno, aparte de sus tareas administrativas, suele tener un trato habitual y a veces incluso de bastante confianza con el cliente. Si se le sabe convencer de sus aptitudes de vendedor, se le forma y se le incentiva, los resultados serán espectaculares. Su relación natural con el cliente ya constituye de por sí el primer acto de venta.

A la cuenta de resultados no le interesan las excusas, solo la conquista de los clientes.