La maltrecha reputación de la banca, hundida en los años posteriores al estallido de la burbuja por todo tipo de escándalos y malas prácticas, vuelve a estar en el alero. La respuesta del sector en el primer momento de la pandemia, con medidas como la moratoria en el pago de hipotecas o el despliegue de los créditos ICO, le llevó a obtener incluso el reconocimiento público del Gobierno. La situación, con todo, se enturbió la pasada primavera, con las inéditas críticas del Ejecutivo a los eres de CaixaBank y el BBVA y a los altos sueldos de los banqueros. Pero más allá de ello, el mayor problema para la imagen de las entidades radica en que los conflictos con sus clientes se están disparando: tanto las reclamaciones a sus servicios de atención como las presentadas ante el del Banco de España apuntan a rozar o incluso superar este año sus máximos históricos.
El organismo supervisor, así, recibió 18.753 quejas de usuarios hasta junio y, de mantenerse la tendencia, podría acabar el ejercicio con unos 37.000 procedimientos. Se trataría de la segunda cifra más alta en los 33 años de andadura de su servicio de reclamaciones, solo por detrás de la registrada en 2017 (40.176). Pero incluso aunque el ritmo aflojase en la segunda parte del año, la cifra final rondaría las siguientes más elevadas: las de 2013 (34.645) y 2014 (29.528), como ha advertido el propio gobernador, Pablo Hernández de Cos. La "tendencia no es circunstancial", destacó la institución en su última memoria de reclamaciones.
El alza viene ya de 2020, especialmente de la segunda parte del ejercicio. El año pasado, el supervisor recibió 21.320 quejas, un 45% más que en 2019 y la cifra más alta desde el máximo histórico de 2017. Y lo que es más significativo: los servicios de atención de cliente de las entidades registraron 828.213 quejas, el 53,3% más que en el ejercicio anterior y su segunda cifra más alta (solo por detrás, de nuevo, de la de 2017: 1,322 millones). Por ponerlo en perspectiva, el dato es un 479% más elevado que el de 2010, lo que demuestra cómo se han disparado exponencialmente los conflictos entre los bancos y sus clientes en la última década.
Causas dispares
La cifra de reclamaciones que reciben directamente los bancos es muy relevante, ya que la inmensa mayoría de las quejas no acaban presentándose ante el Banco de España (cuando su entidad no les da la razón, los clientes tienden más a acudir a la justicia o a desistir). En los últimos cinco años, han acabado en el supervisor solo en torno al 5% de los casos en los que el banco no ha dado la razón al cliente. De estar manteniendo dicho ratio la tendencia estable del último lustro, las reclamaciones a los servicios de atención de las entidades podrían marcar este año un nuevo récord de en torno a 1,4 millones quejas.
La nueva oleada de conflictividad masiva entre bancos y clientes tiene diferencias respecto a las anteriores. Los picos de 2013 y 2014, así, se debieron a los pronunciamientos judiciales sobre las cláusulas suelo de las hipotecas, mientras que el máximo de 2017 respondió a las sentencias sobre los gastos de formalización de dichos créditos para compra de vivienda. Actualmente, en cambio, las causas están mucho más repartidas, si bien hay dos partidas que son las que acumulan más protestas: gastos hipotecarios, a la baja, y tarjetas 'revolving', en claro ascenso.
Por debajo de todo ello subyace una menor permisividad social, judicial y política ante los abusos bancarios, pero también la aparición en la última década de una industria basada en litigar contra las entidades financieras. "Hasta 2010 eran los bancos los que reclamaban más a su clientes, aunque trataban preferentemente de llegar a acuerdos extrajudiciales. Pero a partir de entonces se empezó a gestar el tema de las litigaciones masivas cuando a (el despacho) Arriaga se le ilumina la bombilla y empezó a litigar contra Bankia. Hay que reconocer que fue un visionario", admite una abogada especializada en defender a entidades financieras.
Industria en cuestión
La letrada afirma que Arriaga Asociados, Bufete Rosales, y Caamaño Concheiro y Seoane Abogados fueron los pioneros, pero que desde entonces ha habido una explosión de despachos especializados, "algunos serios y otros menos". Además, asegura, han aparecido unas 90 plataformas (40 de ellas de un tamaño notable) que se dedican a captar afectados y que luego llegan a acuerdos con bufetes en diferentes provincias para que les representen y con los que se reparten los ingresos que obtienen.
Asimismo, mantiene, hay fondos de inversión que se están dedicando a captar afectados y recopilar toda su documentación para vendérsela después a estas plataformas y despachos. "Algunos de estos abogados cobran las costas judiciales cuando es condenado el banco, otros entre un 15% y 20% del dinero recuperado, algunos las dos cosas, y otros la cantidad más alta de entre las dos. El problema es que en muchos casos los afectados no saben que su abogado se está llevando mucho más dinero del que va a recibir ellos", denuncia la abogada bancaria.
Pero también hay quien defiende su aparición. "Se habla mucho de la industria litigiosa y de que ha hecho un negocio de la reclamación de consumo. Lo dicen incluso algunas asociaciones de consumidores, que la mira con desprecio. Pero yo no lo comparto: hay abogados muy buenos y si no llegamos a tener tantos abogados por España, muchísima gente se hubiera quedado sin reclamar y sin recuperar lo que es suyo", alega Patricia Suárez, presidente de la asociación de consumidores Asufin.
