La importancia de conocer el "Customer Journey" de tu negocio

La evolución de las marcas se centra en la creación de un buen producto además de dedicar recursos a conocer y entender mejor a sus consumidores. Si una empresa es capaz de saber cómo ha llegado el cliente al producto y/o porque lo consume, entonces podrá desarrollar una mejor estrategia de marketing para conseguir más ventas. 

Para lograr esto es importante conocer el Customer Journey, es decir, conocer el recorrido del consumidor desde que conoce la marca hasta que compra el producto.

¿Qué es el Customer Journey y para qué sirve?

Podemos definir el Customer Journey como un mapa de seguimiento del cliente en el que puedes ver el recorrido desde que el cliente conoce el producto o servicio de la marca hasta cuando decide comprarlo, lo que significa que es un mapa para conocer el recorrido de la experiencia del cliente. Con este mapa, la empresa podrá ver reflejadas todas las interacciones efectivas que el cliente tiene con el producto.

Antes del boom de las ventas online, es decir, de que apareciera internet, las ventas tenían un formato lineal donde el cliente tenía un proceso de compra que coincidía con el de venta. Con la llegada de internet y el formato de venta e-commerce, el crecimiento del mercado ha cambiado, ya que actualmente el consumidor se toma su tiempo para investigar e informarse más sobre el producto que desea comprar y su precio. Es ahí donde el Customer Journey juega un papel importante para conocer mejor el proceso de compra de los consumidores y realizar mejoras dentro de la estrategia de ventas.

Objetivos del Customer Journey

Además de conocer el recorrido en el proceso de compra de los clientes, las empresas utilizan el Customer Journey para objetivos más específicos como los siguientes:

• Conocer las necesidades de sus clientes.
• Conocer como el cliente llegó a su empresa o conoció la marca.
• Conocer qué lo motivó a comprar el producto.
• Conocer la emoción que siente el cliente durante la experiencia de compra.
• Conocer el tiempo del recorrido del consumidor y todas sus interacciones.

Pasos para hacer el Customer Journey de tu empresa

Como puedes ver, tener un mapa del recorrido del consumidor es clave para tu negocio, pero para llevar a cabo un óptimo mapeo de Customer Journey para tu empresa te recomendamos seguir los siguientes pasos:

1. La segmentación

Realizar un Customer Journey para cada cliente es una tarea difícil y que te tomará demasiado tiempo, sobre todo si tienes una empresa con una cantidad de clientes considerable. El primer paso para empezar el seguimiento del recorrido de tus clientes es segmentar a los consumidores; este paso te ayudará a separarlos teniendo en cuenta que no todos los clientes son iguales y que no tienen las mismas necesidades.

1. Definir a tu cliente ideal

Una vez hayas realizado la segmentación será más fácil recopilar información sobre cada grupo para definir a tu cliente ideal. Este paso es de vital importancia para obtener los datos que le interesan a tu empresa.

1. Puntos de contacto

En este paso debes identificar los diferentes canales por los que el cliente interactúa con tu marca o producto, ya sea a través de página web, redes sociales o aplicaciones entre otras.

1. Línea de tiempo

Debes prestar atención a todas las etapas del proceso de venta de tu empresa y el tiempo que se toma el cliente en este recorrido para detectar cuáles fueron las interacciones claves que le llevaron a tomar una decisión.

1. Experiencias y emociones del cliente

Este paso ayuda a conocer las emociones y la experiencia del cliente durante el proceso y después de la compra, incluso hasta antes de hacerla. Puedes obtener esta información a través de encuestas o con información recopilada por el departamento de atención al cliente de tu empresa.

Customer Journey: el mejor aliado para tu empresa

¿Quieres conocer a tu buyer persona y sus necesidades? La respuesta es: Sí, ¿verdad?

No pierdas más el tiempo y crea un mapa de Customer Journey para conocer mejor a los consumidores de tu marca y mejorar tus servicios o productos, además de implementar estrategias de ventas mucho más efectivas.

¿A qué estás esperando para implantar la estrategia Customer Journey en tu empresa?

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