Los consumidores han mutado. Hasta hace poco sólo participaban en la última parte del proceso: en la compra. Ahora están implicados desde antes de la concepción del producto o servicio, son poco fieles, están hiperconectados, quieren inmediatez en la respuesta y buscan emociones. Por eso, sólo aquellas compañías dispuestas a dar un giro a sus antiguas concepciones se asegurarán la supervivencia.
Y es que las tiendas físicas tal y como las conocemos se están transformando mientras escribo este artículo, para atender a este nuevo perfil de consumidor que demanda una experiencia diferente. Es una evolución necesaria para atender a un público cada vez más exigente.
El futuro de estas tiendas pasa por convertirse en espacios interactivos que fusionen la experiencia online y offline, ya que lo físico y lo digital cada vez interaccionan más en nuestras compras: el 22% de los consumidores busca en Internet y luego compra en tienda y el 42% de los compradores online paga o recoge en una tienda física el artículo adquirido. Este nuevo entorno ha creado dos nuevos conceptos, el ROPO (research online, purchase offline), búsqueda online que acaba en una compra presencial, y el Showrooming, por el que compras online después de haber visitado la tienda física.
Espejos interactivos, probadores inteligentes, son cada vez más comunes en las tiendas, y permiten al usuario sumergirse en una personalización que además se sincroniza con el resto de la experiencia de compra a través de la omnicanalidad: que exista una experiencia homogénea en todos los puntos que el cliente tiene interacción con la marca.
Es por ello, que la tienda física adquiere un nuevo rol de Showroom, un espacio de encuentro y asesoramiento que aúna lo sensorial, lo social y lo digital, haciéndolo todo parte de un único proceso, haciendo que los clientes se sientan únicos.
Pero ¿Cómo es la tienda del futuro?
Para Javier Lorente, CMO de Telefónica On the Spot Services: "en la tienda del futuro debe primar tanto la experiencia del cliente como la eficiencia. Es importante conocer quién es nuestro cliente y qué necesita para poder ofrecerle un momento único y personalizado cuando viene a la tienda".
Pantallas interactivas en tienda y escaparate que cambian en tiempo real mostrando las ofertas y promociones.
Cuenta personas y mapas de calor que contabilizan las visitas y le hacen conocer al retailer qué secciones son las más visitadas, a qué horas€
Wifi que le permite a la marca interaccionar con el gracias a la conexión indicándole dónde puede encontrar lo que busca. Experiencias sensoriales generadas con música, luces, aromatización€ Marketing de proximidad que gracias al Bluetooth o Wifi hacen que el cliente reciba, gracias a la tecnología instalada (beacons), promociones personalizadas
Etiquetas digitales que el retailer puede gestionar de manera centralizada para que se muestren unos contenidos en una parte de la tienda
Espejos interactivos para poder ver cómo le queda al cliente una prenda si necesidad de probársela, o probadores inteligentes que asesoran dependiendo del estilo y llevando al igual que en el eccommerce el crosselling, recomendando prendas que otros se llevaron
Pagos sin pasar por caja a través del móvil gracias a la tecnología incluida en el producto
Tótem a la salida para evaluar el proceso de compra
Una tienda inteligente que nunca deja de aprender y en la que gracias a la interacción de la marca con el usuario la tecnología instalada cobra sentido; "la tienda" conoce mejor a los clientes, les ofrece una mejor experiencia y les ofrece un trato personalizado en esa y en las próximas visitas. Para el retailer, es importante que las funcionalidades se entiendan entre ellas y que las soluciones sean escalabres y modulables.
¿Cómo se hace?
Aunque pueda parecer ciencia ficción o una tienda solo para "las grandes empresas", nada más lejos de la realidad. El mercado ya ofrece soluciones por menos de 1€ al día para digitalizar los negocios, por lo que el coste deja de ser una barrera. Un ejemplo es spotdyna, una plataforma de smartretail de Grupo Telefónica, que integra soluciones tecnológicas para convertir un punto de venta físico convencional en un espacio de venta interactivo.
Casos de éxito
Visionlab:
Onthespot instaló una pantalla LED en el escaparate de una tienda en Madrid y aumentaron las visitas en un 23%. Detrás de la pantalla, un servicio de marketing dinámico que les permitió colocar ofertas e información promocional sobre sus productos.
Decathlon:
Marketing dinámico en ubicaciones clave de la tienda sobre pantallas de gran formato táctiles. Así, la tienda de Ortega y Gasset (Madrid) ofrece toda la información disponible para sus clientes de una forma interactiva y personalizada.
Sodexho:
Sodexo equipó su restaurante en Arteixo con soluciones digitales integradas en su plataforma de actualizaciones de platos y menús, para que la información de las pantallas pudiera aparecer de manera actualizada y dotar de independencia al responsable del restaurante en Arteixo.
