Uno de cada cuatro usuarios presentó una reclamación a su eléctrica durante este año y un tercio de las mismas se quedó sin contestar, mientras que otro 29% recibió respuesta pasado más de un mes, según una encuesta sobre calidad de atención al cliente realizada por Facua-Consumidores en Acción.
La encuesta indica que solo un 7% de las reclamaciones recibió respuesta de inmediato y cifra en el 46% el porcentaje de quejas que obtuvieron una respuesta insatisfactoria para el cliente, frente al 22% que cree que fue solo safisfactoria en parte. Tan solo el 8% considera que la respuesta fue completamente satisfactoria.
Junto a esto, solo el 4% de los que reclamaron considera que fue informado claramente de sus derechos, frente al 62% que denuncia no haber sido informados en absoluto. El estudio fue realizado entre 2.194 consumidores entre el 5 y el 27 de diciembre.
Además, más de la mitad de los encuestados cree que no fueron informados correctamente del procedimiento de reclamación desde el servicio de atención al cliente, frente al 13% que considera haber sido informado claramente.
Por otro lado, más de la mitad de los encuestados ha tenido que contactar con el servicio de atención al cliente de su compañía eléctrica durante el último año, mientras que solo un 21% de los usuarios reconoce no haber tenido nunca problemas con la luz.
Los errores en la facturación constituyen el problema más frecuente notificado por los usuarios al servicio de atención al cliente de su eléctrica, hasta el punto de concentrar el 30% de las reclamaciones, por delante de los apagones, responsables del 17%.
El teléfono es el medio preferido por los encuestados para contactar con la atención al cliente de su compañía eléctrica, con un porcentaje de uso del 55%, a pesar de que el 56% de los usuarios confirma que el número que ofrece su compañía es un 901 o 902 de pago. Sólo el 20% asegura que su compañía dispone de teléfono gratuito.
Dos de cada cinco usuarios reconocen que el operador que le atendió para solucionar una incidencia aprovechó para venderle otros servicios, y un 35% de los encuestados se queja de haber sido derivado durante la llamada a otro teléfono, medio o compañía distinta.
Casi la mitad de los encuestados que contactaron con la atención al cliente de su compañía considera que tuvieron que esperar demasiado para ser atendidos.
Desconocimiento de la tarifa
La encuesta de Facua también constata que uno de cada cuatro encuestados desconoce qué tipo de tarifa tiene. Del resto, el 65% asegura disponer de la tarifa de último recurso regulada parcialmente por el Gobierno, frente al 35% que dice tener contratada una tarifa de mercado libre.
De entre los encuestados que se pasaron a mercado libre, un 27% denuncia estar pagando más que antes, mientras que el 20% considera que paga prácticamente lo mismo que antes.
Además, solo el 15% de los usuarios dice conocer completamente el significado de los conceptos que aparecen en la factura de su compañía eléctrica. Un 40% reconoce que directamente los ignora, frente al 44,9% que dice conocerlos solo en parte.
