Ha contactado usted con el departamento de atención telefónica. Si ya es cliente, diga o marque uno. Si no lo es, diga o marque dos. Si quiere hablar con facturación, marque tres o diga facturación. No le he entendido, repita, por favor. Esta llamada va a ser grabada, para conocer nuestra política de datos, marque cuatro... ». Estas frases, pronunciadas por voces planas carentes de matices, constituyen el universo sonoro con el que conviven habitualmente los consumidores cuando se dirigen al departamento de atención al cliente de cualquier empresa o llaman a cualquier entidad pública o privada para hacer una gestión. En realidad, quien habla al otro lado del teléfono es un chatbot, un programa informático diseñado para mantener conversaciones con humanos a través de respuestas automáticas.
Los hay dotados de inteligencia artificial que son capaces de detectar hasta la edad y el estado emocional de la persona que llama y consiguen tramitar sus demandas rápidamente. Pero otros son toscos y reiterativos y terminan aburriendo al cliente, que acaba colgando frustrado sin lograr que le resuelvan su problema.
Tratar con máquinas
Lo que ninguno —ni siquiera los más sofisticados— consigue es librar al usuario de la incómoda sensación de estar tratando con una máquina, una experiencia que no todos los consumidores aceptan con gusto y que a menudo se traduce en patéticas escenas de gritos al teléfono solicitando que le pasen con un ser humano.
Esta queja podría formar parte del pasado si llega a buen puerto la ley que está impulsando el Ministerio de Consumo para regular el funcionamiento de los servicios de atención al cliente y que, como principal novedad, contempla que los usuarios puedan exigir ser atendidos por personas, y no programas informáticos, cuando llaman a estos departamentos.
La propuesta, que deberá ser discutida por los partidos en el Congreso en 2022, ha generado controversia entre los consumidores y las compañías dedicadas a atender sus llamadas. Unos y otros buscan la satisfacción del cliente, pero no coinciden a la hora de señalar si esa labor asistencial la hace mejor un robot o un humano.
1- ¿Podré exigir que me atienda un operador?
Eso es lo que promete el anteproyecto de ley presentado por Consumo a mediados de noviembre, y que señala: «Se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela». Esto no significa que vayan a desaparecer las alocuciones pregrabadas. «Seguirán existiendo, pero el consumidor podrá pedir que le atienda un humano en cualquier momento de su llamada», señalan fuentes del ministerio. Este compromiso afectará a todas las compañías que ofrecen servicios considerados básicos, como son los relacionados con el transporte, la energía, el agua, la telefonía, la banca o los servicios postales. Asimismo, todas las empresas que tengan una plantilla superior a 250 empleados o que facturen más de 50 millones de euros al año también estarán obligadas a ofrecer esa «atención personalizada» a sus clientes. Si estos no quedan satisfechos con la respuesta que les da el operador, podrán exigir que le pasen con un superior del departamento.
2- ¿Esto mejorará la atención a los clientes?
Este es el nudo del debate. Las asociaciones de consumidores celebran que el Gobierno escuche una queja que lleva años siendo denunciada por los usuarios. «Es hora de poner coto al mal uso que hacen algunas compañías de los programas de atención automatizada, que a veces parecen diseñados para desincentivar las reclamaciones de los clientes, no para asistirles», señala Rubén Sánchez, portavoz de FACUA, para quien la ley «se queda corta» porque no delimita el tiempo máximo de espera.
Las firmas dedicadas a diseñar estos sistemas digitales de respuesta reconocen que muchos de los protocolos que se usan hoy son poco operativos, pero creen que la solución pasa por mejorarlos, no por eliminarlos. «Es un error pensar que si responde una persona, el problema del cliente se resolverá antes y con mayor eficacia. Para la mayoría de las gestiones tenemos comprobado que es más útil que la aplicación le guíe para encontrar la solución o para ponerle en contacto con la persona adecuada que podrá ayudarle», asegura Jorge Martínez-Arroyo, presidente de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente.
3- ¿Es posible atender personalmente todas las llamadas?
El anteproyecto también señala que las empresas que operan en servicios básicos deberán ofrecer atención personalizada las 24 horas del día los siete días de la semana, una obligación que puede tener un notable impacto económico y laboral en estas compañías. «Para muchas sería inviable porque tendrían que multiplicar de forma astronómica el personal. Esta medida solo provocará acumulaciones de llamadas en espera y una ralentización en la resolución de los trámites», pronostica José Francisco Rodríguez, presidente de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC). «Todos preferimos hablar con personas, es normal, pero es imposible tener a un operador dedicado a cada cliente», advierte Bertrand Delort, gerente para España y Latinoamérica de la firma francesa de sistemas de atención al cliente Zaion, y hace hincapié en el «carácter irregular» que suele mostrar la carga de trabajo que soportan estos departamentos. «Durante el temporal de Filomena, el Canal de Isabel II recibió en pocos días tantas consultas como en seis meses. No es posible atender un pico de ese tipo de modo personal», señala.
4- ¿Qué ocurre con los usuarios con menor destreza digital?
La ley que promueve el Ministerio de Consumo dedica una mención especial a los «consumidores vulnerables», grupo de población que engloba desde las personas con alguna discapacidad a las que, por razones de edad o escasa formación, se manejan peor con las herramientas digitales. Para ellas, enfrentarse a un chatbot o a un complejo menú de opciones cuando llaman para poner una reclamación o pedir ayuda es una pesadilla.
Las firmas que diseñan los protocolos automatizados de respuesta reconocen que la brecha digital es «una cuenta pendiente» para todas las compañías de servicios que operan con recursos tecnológicos, no solo para los departamentos de atención al cliente, pero creen que la propia tecnología puede ayudar a reducirla. «Ya hay sistemas de reconocimiento de voz capaces de detectar la edad de la persona que llama o su estado anímico, y que pueden derivar la gestión rápidamente a un operador cuando perciben limitaciones de comprensión», recuerda Jorge Martínez-Arroyo.
5- ¿Cómo será la atención al cliente en el futuro?
Las compañías de call center están que trinan con el anteproyecto de ley de Consumo, y así lo han hecho saber en las comparecencias que han mantenido en el Congreso para presentar sus alegaciones. Aparte de la «ruina económica» que, según sus cálculos, les supondría tener personal suficiente para atender a todos los clientes que exijan hablar con un operador al inicio de sus llamadas, creen que la medida es anacrónica. «Va contra el proceso de digitalización que nos exigen los fondos europeos. Lo lógico sería invertir en los programas informáticos para mejorarlos y que den un mejor servicio a los clientes, no estigmatizarlos», sostiene José Francisco Rodríguez, de AEERC.
«El futuro es la omnicanalidad, no volver al operador que coge todas las llamadas. Dentro de 10 años, cuando tengamos un problema con una empresa, hablaremos con ella por WhatsApp, e-mail, redes sociales o por teléfono. Pero en todos esos canales será la inteligencia artificial la que nos dará la solución, o encontrará al agente especializado que nos ayudará», pronostica Bertrand Delort.
