"En el lujo, el Mardavall no tiene competencia y eso es un problema"

—En el escalafón del lujo en Mallorca, ¿hay un peldaño más alto que el Saint Regis Mardavall?

—Absolutamente, no. Mallorca tiene otros hoteles de lujo pero no se pueden comparar con el Mardavall.

—Con la crisis, ¿qué colectivo ha dejado de frecuentarles: políticos, empresarios o celebridades de la música, el cine y el deporte?

—Nosotros, por suerte y por el trabajo bien hecho, hemos registrado dos temporadas positivas en los tres establecimientos. El año pasado, en el Mardavall, conseguimos una subida de clientes del 20%. El ejercicio 2009 fue duro aunque la crisis la comenzamos a percibir en 2008.

—¿Los políticos acuden menos por recato?

—No tenemos una presencia muy fuerte de políticos, salvo algunos alemanes, como Helmut Schmidt [canciller socialdemócrata desde 1974 hasta 1982].

—Un buen hotel se distingue por las personas ilustres que se hospedan en él. Conocemos muchos nombres del Son Vida, que ha cumplido medio siglo, pero, ¿y los del Mardavall?

—Hace tres semanas estuvo Cameron Díaz. La lista es interminable: los Rolling Stones, el cantante de Simple Minds dio el año pasado un concierto, varios jugadores de las selecciones española, holandesa e inglesa... Frank Lampard y Van Nistelrooy vienen cada año con sus familias.

—¿Su competencia son los agroturismos de lujo y los pequeños hoteles boutique?

—No quiero dar una imagen de arrogancia, pero... La competencia del Mardavall a nivel de servicio y actitud puede proceder de los hoteles pequeños pero, sobre el mercado europeo o mundial, podemos decir que no tenemos competencia en Mallorca. Es un problema para nosotros. Puede ser peligroso. Con cinco o seis hoteles como el Mardavall se beneficiaría el destino, su marketing. Algunos mercados, como el francés o el italiano, todavía asocian Mallorca con el turismo masivo. Nos gustaría tener más competencia. Por suerte, el próximo año abre el Jumeirah en Sóller.

—¿Qué supondrá la incorporación del Jumeirah?

—Nos ayudará a estar más presentes en el mercado de Oriente Medio. La competencia es necesaria.

—¿Es verdad que algunos viajeros consideran el Mardavall su casa de verano?

—Absolutamente. Tenemos clientes que vienen cada año y se quedan dos o tres meses.

—En la Platja de Palma se plantean convertir dos habitaciones en una para impulsar la calidad de los alojamientos. ¿Cuánto miden las habitaciones del Mardavall?

—Unos 75 metros cuadrados de media. La suite dispone de una piscina privada.

—Algunas publicaciones sitúan este alojamiento como uno de los más lujosos de España.

—Muchos clientes nos dicen que se puede comparar con los denominados hoteles de siete estrellas.

—No es un lujo ostentoso, de columnas y dorados.

—El lujo reside en el servicio, en la actitud de nuestra plantilla, en la calidad de la comida... Este es el lujo verdadero, no la ostentación, la opulencia y el exhibicionismo. El edificio ha sido construido con respeto a la cultura local.

—¿Los sueldos de los empleados están acorde con la factura que pagan los clientes?

—Naturalmente. Si quieres un óptimo nivel de servicio y de comida, hay que tener personal muy cualificado y con una gran actitud. Eso no se encuentra fácilmente en los mercados locales. Muchos profesionales proceden de otros países. Tenemos 47 nacionalidades. Esa es una de nuestras riquezas. Cada día me sorprende el resultado que se consigue con culturas tan diferentes y backgrounds tan distintos. Es fantástico para el cliente.

—¿Están pendientes de lo que dicen de ustedes en Tripadvisor o en las redes sociales?

—Yo no soy un niño. Tengo un poquito de experiencia, he trabajado en América y en Europa y la opinión del cliente siempre ha sido muy importante. Una de mis obsesiones es analizar los comentarios de quienes se quejan de algo. Si no escuchas no mejorarás el servicio. La web es muy importante. Hace quince años, ¿quién podía pensar que el 70% de las reservas se realizaría mediante internet? Ese porcentaje en nuestro caso es más bajo; por nuestras características, se necesita todavía el contacto personal con el cliente.

—Una de las quejas más recurrentes que les hacen es que la hamburguesa cuesta 25 euros. Las grandes fortunas no quieren malgastar su dinero.

—Suele pasar en un hotel de gran lujo. Todo tiene un coste un poco más elevado. Mantener el Mardavall implica un desembolso muy alto. Los hoteles deben tener mucho cuidado con todo lo que van a tocar los niños: agua, frutas y, en este caso, la hamburguesa. También se piensa de forma generalizada que los productos para los niños son más baratos. En todo caso, insisto, el lujo tiene un coste. ¿Cuánto cuesta un Louis Vuitton? Pagas el brand.

—Mariano Rajoy cambió Son Vida por el Arabella Golf porque le parecía muy caro.

—No voy a discutir sobre el bolsillo de las personas.

—En el mundo de las cinco estrellas, ¿qué destinos compiten con Mallorca?

—Para nosotros, la Costa Azul francesa, Cerdeña, Asia y, en general, todos los resorts de gran lujo. Eivissa también porque atrae al mercado árabe y ruso.

—Para las grandes fortunas, ¿importa más el nombre del establecimiento que el lugar?

—Para muchos de nuestros clientes el destino no es Mallorca, sino el Mardavall. Esto para un producto es increíble, es el nivel más alto al que se puede llegar. El Mardavall es un brand, que ya pertenece a una de las mejores marcas del mundo, Saint Regis, propiedad de Starwood. Saint Regis está a la altura de Ritz-Carlton, Four Seasons, Mandarin...

—Starwood organizará viajes de clientes chinos a sus mejores establecimientos del mundo. ¿También incluirá Mallorca?

—Seguramente, sí. Cuando Starwood hace una inversión de marketing la hace para todos. Para Starwood, gestionar nuestros tres hoteles es un honor. Pero también pensamos en desarrollar el mercado ruso y de Oriente Medio. En este momento, nosotros abarcamos a la mayoría de los turistas árabes.

—¿Los rusos son tan generosos como dicen?

—A día de hoy son como los demás, muy educados, acostumbrados a viajar. Sí, gastan mucho. Les gusta comer bien, el gran lujo, las mejores habitaciones...

—¿Y a la hora de convivir con otros huéspedes, como alemanes e ingleses?

—Como todo, si tienes un hotel donde el 70% son alemanes, habrá compatriotas que no quieran estar con alemanes o italianos. Al final, todo es lo mismo. [La suspicacia hacia los rusos] es historia, de cuando empezaron a viajar en 1993 y 1994. Tenían un background muy particular por la procedencia del dinero. Pero eso ha cambiado con el tiempo. Nosotros no tenemos ningún problema. Si alojas al 70% de rusos, los otros se van a quejar, pero al igual que sucede con otras nacionalidades.

—Carlos Delgado ha sido su alcalde durante ocho años. ¿Percibieron alguna mejoría bajo su mandato?

—No lo sé. Solo llevo un año y tres meses. Me lo he encontrado en dos o tres ocasiones y tengo la impresión de que es una persona con buena intención y con un gran conocimiento del turismo. Pero, honestamente, no estoy capacitado para hacer un análisis político. Seguro que dará el empuje a Mallorca que necesita.

—Los tres hoteles pertenecen a la familia Schörghuber [el grupo empresarial incluye constructoras, inmobiliarias, compañías de alquiler de reactores y marcas de cerveza conocidas en medio mundo –Paulaner y Karlsberg entre otras–]. ¿Piensan dar continuidad a su negocio en Mallorca?

—Seguro que sí. Mallorca forma parte de la historia de la familia. La señora Schörghuber viene cada año a la isla a pasar dos o tres meses. Tiene casa aquí. El impulsor, Joseph Schörghuber, era un enamorado de la isla. ¿A quién no le gusta Mallorca?

—¿Starwood ampliará su negocio en la isla?

—Tenemos intención de desarrollar otro proyecto.

—¿Bajo la marca Saint Regis?

—No. Cuando ya disponemos de un hotel no ponemos otro bajo este marchamo porque no hay mercado. Puede ser un W Hotels, otro Sheraton, un Four Points... Starwood tiene ocho macas y eso nos da muchas posibilidades.

—En Ebay se venden toallas del Mardavall.

—Como en otros hoteles del mundo. Cuando elaboras tu presupuesto, incluyes una estimación de lo que te van a robar. Pero no solo las toallas, también los amenities. En un hotel de lujo como el nuestro, los amenities son de lujo. El cliente no los quita porque los necesita, sino de recuerdo. A mi mujer le gusta coleccionar cerillas de los hoteles del mundo donde me alojo. Una vez, en la costa de Amalfi, al sur de Italia, en un hotel de gran lujo, un cliente cada día ordenaba el servicio de habitaciones dos veces pero solo devolvía uno. La vajilla y la cubertería eran antiguas y de plata. En esos casos no sabes cómo actuar, es muy delicado. Tienes que decir a tu cliente que te está robando pero, ¿cómo? El día antes de su marcha, cuando el cliente estaba fuera, entramos en su habitación, recuperamos todo y le dejamos una nota:?‘Gracias por haber lavado toda nuestra vajilla’. Tienes que hacerlo con elegancia y no en la recepción delante de todo el mundo. Cuando no hay mucho valor de por medio, como una totalla, no pasa nada. Es un marketing para el hotel porque se lo va a enseñar a sus amigos.