´Mallorca tiene que recuperar su relación de amor con el turista´

MIGUEL MANSO ENVIADO ESPECIAL A FLEESENSEE (ALEMANIA) Cada vez que TUI publica los catálogos de sus destinos, algunos empresarios contienen la respiración porque al lado de cada hotel aparece la puntuación que dan los clientes al servicio, las instalaciones, la comida y, desde este año, la gestión medioambiental del establecimiento. El director de Calidad y Medio Ambiente, Harald Zeiss, sostiene que invertir en ecología sale rentable.

–La investigación del economista Jaume Garau revela que la principal causa de descontento del turista es el exceso de construcción y los ´atentados´ contra el paisaje mallorquín. ¿Ustedes tienen esta percepción?
–A través de nuestro estudio sobre satisfacción del cliente obtenemos medio millón de opiniones. Entre las preguntas que formulamos hay una sobre la calidad medioambiental del destino. Sorprendentemente, hemos notado que Mallorca obtiene una puntuación más baja de lo esperado. Como no entramos al detalle, no sabemos si es por la masiva edificación o por el ruido. En cualquier caso, consigue una valoración inferior a la de Turquía.

–¿Y algo que les complazca?
–Sabemos que retornan muy satisfechos con la playa y el mar. Sobre un cien por cien de agrado, estos dos elementos logran un 80%. En cambio, el medio ambiente en general desciende al 66%, y ese porcentaje es bajo. Creo que la construcción y el ruido influyen en este resultado. Por otra parte, hemos visto con nuestros propios ojos que en Mallorca se gestionan bien las basuras gracias a Son Reus, uno de los centros de tratamiento más modernos de Europa.

–¿El turista se preocupa de si el hotel usa vasos de plástico o gasta mucha agua?
–Sí, por supuesto.

–Ustedes establecen un ´ranking´ con los establecimientos más ´ecológicos´. ¿Hay alguno mallorquín?
–Designamos un campeón medioambiental de entre cien competidores a nivel mundial mediante una auditoría de la organización Travelife y la opinión de los clientes –su peso en la puntuación final es del 25% porque no saben si el alojamiento cuenta con paneles solares, por ejemplo–. Este año se presentan 15 alojamientos mallorquines, aunque nueve de ellos pertenecen a la misma cadena, Grupotel [la directora general es Margalida Ramis]. El año pasado el Robinson Club de Cala Serena obtuvo el segundo puesto. El esfuerzo de los empresarios de la isla no ha descendido, pero otros destinos hacen más. Si no estás continuamente remando, los otros te adelantan.
–¿Por qué reman menos?
–No lo sé, quizá están más preocupados con la calidad. Es una pena porque los hoteles que consiguen el distintivo de campeón medioambiental se llevan el doble de clientes repetidores. Invertir en medio ambiente supone ganar más dinero con huéspedes más fieles. Esto se ha notado con la crisis. Estos hoteles no han sufrido un impacto tan tremendo.

–¿La calidad es lujo?
–No tiene nada que ver con el lujo. Se consigue cuando la realidad cumple las expectativas del cliente.


–¿Cómo es la calidad de los establecimientos de Mallorca?
–Si comparamos con otros destinos, está por la mitad de la tabla. Sin embargo, me pregunto si resulta suficiente esta medianía para Mallorca. Si fuera hotelero, elevaría el nivel. Da pena porque yo espero más de una isla tan preciosa.

–¿Qué es la calidad para usted?
–Sobre todo, la atención al cliente. Influye muchísimo en la satisfacción del turista, que quiere tener la impresión de que se le mima y pasa unas semanas inolvidables.

–¿La hospitalidad mallorquina es la adecuada?
–Ustedes sabrán mejor que yo si hace veinte años recibían a los turistas con más entusiasmo que ahora. Quizá es como el amor, cuyo sentimiento se ha desvanecido con los años y hay que recuperarlo. Como algunas parejas, Mallorca tiene que imprimir más emoción a esta relación y reinventarse: comprar flores y reflexionar. Si no tienen ideas, viajen a Turquía y Egipto.