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La banca que viene

De la explosión a la implosión

La relación de las entidades bancarias con sus clientes está inmerso en un acelerado trance de transformación. Se impone la banca on-line. Internet marca la pauta

Cada casa se ha convertido en una delegación del banco.

Hubo un tiempo, no tan lejano, en que las ciudades y pueblos grandes de Mallorca, al igual que en todas las ciudades de España, las sucursales de las entidades bancarias proliferaban en sus calles y barrios. Apenas unos centenares de metros separaban una sucursal de otra. En ellas, los numerosos empleados atendían a una clientela diversa. En la España de unas décadas atrás, la nómina de bancos era abultada: Central, Hispano, Banca March, Banco Agrario, Sa Nostra, La Caixa, Santander, Banesto, Vizcaya, Bilbao, Banco Hipotecario, Popular, Crédito Balear y numerosas cajas, así hasta completar un denso y profuso mapa de entidades financieras. Después se inició la concentración de la que nacieron los dos grandes: Santander y BBVA, a los que se sumó La Caixa, al tiempo que la fusión de las cajas propiciaba la aparición de nuevas entidades, caso de Mare Nostrum, en el que quedó subsumida Sa Nostra. Junto a la concentración, se inició un cambio todavía más radical, propiciado por la aparición de Internet, que, al posibilitar la informatización de los servicios, ha provocado el masivo cierre de sucursales, a la que no ha sido ni mucho menos ajena la crisis económica, y la paulatina, pero constante, eliminación de personal. Se han acabado las imágenes de las sucursales y el personal a su servicio; ahora los tiempos son otros; en el mundo de la banca se nota y no poco. Nos hemos adentrado velozmente en la época en la que el cliente realiza sus operaciones desde su ordenador, desde su teléfono móvil.

Que la era digital transforma el sector bancario lo explica detalladamente Javier Perelló, director de Evo-Banco en Balears. Conoce lo que sucede, porque la entidad en la que trabaja ha informatizado hasta tal punto sus servicios que prácticamente sus clientes no pisan el banco para nada. "Todo lo pueden hacer a través de su ordenador", afirma. Perelló asegura que los cambios en los hábitos de los consumidores está acelerándose al ritmo que lo hacen las nuevas tecnologías, las redes sociales. Sentencia que "los consumidores de banca se han digitalizado". Lo que quiere decir que el cliente ya puede prescindir totalmente de la oficina, porque está en condiciones de "autogestionar sus finanzas desde su ordenador". Ese cambio de hábitos de los consumidores, acompañado de la irrupción de nuevos actores financieros, es lo que está empujando a las entidades a reinventar su relación con los consumidores. De hecho, ya es un tópico decir que la banca vive una revolución tecnológica: la penetración de Internet y la expansión de las nuevas tecnologías ha empujado a las entidades financieras a afrontar su digitalización para no quedarse descolgadas en un mercado que es cada vez más competitivo.

Menos oficinas y menos personal

La digitalización tiene la contrapartida de que progresivamente se cierran oficinas, las antes omnipresentes sucursales, y la obligada consecuencia: menos personal. El proceso de concentración también ha contribuido a que en el sector la contracción en la contratación de empleados haya sido notable. Javier Perelló no oculta que esa ha sido una de las consecuencias de la digitalización, en la que también se han embarcado los cuatro grandes de la banca española: Santander, BBVA, La Caixa y Sabadell. Otro fenómenos que el director para Balears de Evo destaca es el de la todavía incipiente, pero progresiva, pérdida de importancia de los cajeros automáticos, "porque el dinero en efectivo tiende a disminuir: se utilizan cada vez más las tarjetas y las transferencias on-line", dice, añadiendo que con todo ello la "multitud de sucursales con muchos empleados es cosa del pasado".

Entonces, cuál es el futuro de la banca, al menos de lo que se puede denominar su estructura física. Para Javier Perelló es evidente que la banca seguirá siendo un sector de venta de productos financieros, pero "despersonalizado", porque la digitalización está jibarizando su estructura física.

Otra novedad que considera muy destacable de la banca que viene es la de las plataforma digitales. En los últimos años esas plataformas de alto componente tecnológico han irrumpido con fuerza en el sector financiero aprovechando para ello la brecha existente entre las nuevas demandas de los usuarios y los servicios, en ocasiones desfasados, que ofrecen los bancos tradicionales, pero éstos no perciben a las nuevas plataformas, las fintech, como una amenaza para su negocio, sino que, al contrario, les posibilita la oportunidad de aprender y mejorar sus procesos.

La entrada de esos nuevos "jugadores" presiona a los bancos, resalta Perelló, para que mejoren, para que dediquen más recursos a la innovación. Las nuevas plataformas se sitúan "en la periferia" de los sistemas bancarios y se han especializado en los distintos componentes que conforman la cadena de valor de los bancos. Es el caso de las grandes compañías: Amazon, Apple y Google, que ofrecen servicios relacionados con el pago y el crédito, con lo que entran en directa competencia con los bancos. Una de sus características es la de ser cien por cien digitales, y de ahí la importancia que se concede a la completa informatización de las entidades financieras tradicionales, por ser la única forma de competir en la era en la que Internet se está imponiendo. Cómo han de colaborar los bancos con las nuevas plataformas. Javier Perelló resalta que esa es la cuestión que está dilucidándose en la actualidad, cómo colaborar manteniendo la relación con el cliente. Dado que los nuevos competidores llevan la delantera en velocidad y agilidad, los bancos necesariamente tienen que aprender de ello. Para el director de Evo-Baleares la única forma es la de proceder a la completa digitalización de las entidades financieras, "porque de lo contrario perderemos el tren, nos quedaremos rezagados antes las demandas que las nuevas tecnologías plantean a los usuarios", dice.

Cliente físico y digital

La convivencia entre el cliente físico y el digital es otra de las cuestiones que la banca del futuro tendrá que resolver. Perelló señala que a pesar de que los usuarios no necesitan poner los pies en la oficina para realizar sus operaciones, es imprescindible que siga existiendo lo que puede denominarse "atención al cliente". La digitalización no significa la completa desaparición de la oficina. Existirá cada vez más el "cliente digital", el que resolverá sus asuntos a través de la terminal de su ordenador, pero el "cliente físico", al menos por un período de tiempo indeterminado, seguirá existiendo, y debe ser atendido. "El personal de las entidades financieras no desaparecerá", enfatiza Javier Perelló, apuntando una fundamental razón: "El dinero es miedoso", por lo que siempre habrá clientes que requieran del contacto personal para llevar a cabo sus operaciones. Aunque es evidente que progresivamente habrá menos oficinas, menos bancos en la calle, "porque estará en el móvil, ordenador o dispositivo digital que cada cual quiera utilizar", dice, sentenciado que "el banco indudablemente estará en Internet; ese es ya el presente y lo será mucho más en el futuro inmediato".

Con todo ello, la imagen tradicional de la banca, la que ha existido a lo largo de siglo y medio, está desdibujándose a una velocidad insospechada. Todavía hoy pueden verse, fundamentalmente en las cajas, a clientes, la mayoría entrados en años, ya jubilados, aguardando pacientemente turno para ser atendidos. Pero incluso este sector de la clientela empieza a arreglárselas con sus ordenadores. Javier Perelló resalta el hecho de que "muchos jubilados han aprendido a utilizar las herramientas digitales, han dado el salto y están encantados con las facilidades que les reporta".

Fue en las postrimerías del pasado siglo, en los últimos años de la década de los noventa, cuando las entidades financieras incorporaron servicios de banca por Internet a través de los que se hizo posible acceder a parte de su cartera de productos. Pero en la segunda década del actual siglo, el proceso de digitalización se ha acelerado, hasta el punto de que el proceso abarca a todas las estructuras, sin excepción, de las entidades financieras, lo que ha hecho imprescindible diseñar productos genuinamente digitales, entre ellos los denominados préstamos one click. "Nadie espera que una operación a través de Internet no se sustancie de inmediato", opina Javier Perelló, para quien la rapidez en las operaciones y transacciones que posibilita la digitalización es el arma invencible de la que disponen los bancos digitalizados con respecto a los que todavía operan básicamente con elementos tradicionales, aunque es evidente que prácticamente ya no existen, puesto que la digitalización, más o menos avanzada, está afectando a todas las entidades financieras españolas.

Las sucursales que quedan adoptan las últimas tecnologías. GUILLEM BOSCH

¿Cuál es el objetivo de un banco plenamente digitalizado, totalmente informatizado? Javier Perelló es taxativo: "Dar a los clientes la posibilidad de adquirir cualquier producto a través de Internet, además de que pueda gestionar sus movimientos financieros por sí mismos, sin tener que demandar la intervención física del banco". Al preguntarle si lo sucedido en los últimos años en el mundo de la banca ha hecho crecer la desconfianza de los clientes, Perelló dice que "somos conscientes de lo ocurrido y de que es imprescindible aprender de los errores para no volver a caer en ellos".

Arrumbada definitivamente la época en la que las sucursales bancarias estaban en la calle, quienes dirigen el proceso de digitalización precisan que ésta hace tiempo que dejó de ser un concepto teórico para convertirse en una "realidad tangible". Los consumidores han ido adaptándose a las interacciones digitales en los distintos ámbitos de su vida, por lo que son ellos los que demandan que sus entidades se actualicen, posibilitándoles acceder en cualquier momento y lugar a sus finanzas. Estamos ante un cambio de época, lo que inevitablemente tiene consecuencias fundamentales en los comportamientos profesionales de las personas. "El cliente ha aprendido a hacer las cosas de forma muy diferente a cómo la hacía en el pasado". Javier Perelló ironiza que no hay otra más que adaptarse a lo nuevo, a la era de la digitalización. Lo digital no es un mero enfoque tecnológico, sino un cambio profundo de procesos, de los modelos de relación.

De ayer a hoy

Volviendo al principio: las imágenes de una banca volcada en la calle, a la que trufaba con sucursales, en la que las cajas competían por tener oficina abierta en cada barriada, en cada pueblo, por pocos habitantes que tuviera, se han desvanecido para siempre. No volverán los tiempos de la sucursal de toda la vida, del cliente que no quería despachar con nadie más que no fuera la persona que siempre e invariablemente le atendía. La explosión de sucursales ha dado paso a una implosión, ha sucedido un big bang a la inversa: el cierre acelerado de sucursales sigue siendo una constante. No va a detenerse hasta que se llegue al punto cero que la digitalización posibilita. Lo que afirma Javier Perelló es irrefutable: el cliente dispondrá de todos los servicios que requiera desde su ordenar personal, el que lleva incorporado a su móvil, lo que le posibilita operar en cualquier lugar, en unos pocos minutos.

La nueva era ha dejado varados comportamientos arraigados, tanto en los clientes como en el personal y directivos de las entidades financieras. "El mundo es otro, no hay forma de revertirlo, por lo que lo mejor que puede hacerse es adaptarse a él, entender que los nuevos procesos serán y son ya los que imperan, los que serán habituales en las relaciones de los clientes con sus bancos", enfatiza Javier Perelló.

La vieja banca, la de toda la vida, ha desaparecido o está en trance de hacerlo, para dejar el paso franco a la banca plenamente digitalizada, la que esencialmente no requiere casi ni de oficinas ni de personal, aunque unas y otros alguna presencia seguirán manteniendo en el inmediato futuro. Después, están por ver los cambios que han de llegar.

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