El cliente siempre tiene la razón, no es un simple lema para los touroperadores británicos. Según la legislación vigente en el Reino Unido, el turista cuenta con tres años para presentar una reclamación por intoxicación y exigir la correspondiente indemnización económica.

Sin pruebas ni certificados médicos, basta con enseñar la factura de una farmacia en la que conste la compra de un medicamento para que se considere demostrada la intoxicación. Una falta de protocolos periciales que provoca que la picaresca de algunos turistas les permita viajar en un régimen de todo incluido de forma completamente gratuita. Pero, ¿qué repercusión tiene esto en el sector hotelero español?

Más de 17 millones de británicos visitaron nuestro país en 2016 (datos del INE), en un año en el que según ha informado la CEHAT (Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos), la cuantía por reclamaciones de turistas provenientes de Reino Unido alcanzó los 60 millones de euros.

Aunque no se trata de un problema nuevo para el sector hotelero español, las autoridades advierten que es un fraude que en los últimos años se ha incrementado exponencialmente. Los responsables de ello son los "pseudo-abogados o solicitors británicos" que animan a sus clientes a presentar este tipo de reclamaciones falsas con un único objetivo, lograr una cuantía económica lo suficientemente elevada que cubra íntegramente el coste de las vacaciones, así como los honorarios de los Claims Farmers.

Ante esta situación, ¿puede el sector hotelero ampararse en los seguros de responsabilidad civil? La respuesta es no, ya que si bien las reclamaciones por intoxicación suelen estar protegidas por este tipo de coberturas, para activarlas es necesario que exista una responsabilidad efectiva del hotel y proporcionalidad en la reclamación de la indemnización. Sin embargo, al tratarse de un presunto fraude, queda fuera del ámbito de cobertura de este tipo de contratos, por lo que el hotel no podrá recuperar la cantidad indemnizada, si bien en ocasiones no es fácil saber si una reclamación será o no fraudulenta.

Una situación de indefensión ante un sencillo y tremendamente costoso fraude turístico frente al que tanto los hoteleros directamente, o bien a través de sus federaciones hoteleras y de la CEHAT, como la asociación de agencias de viajes británicas ABTA -desde donde se han mostrado "avergonzados" por este tipo de comportamientos mantenidos por sus compatriotas- han reclamado a los gobiernos de España y Reino Unido un marco legal que dé seguridad al sector.

Un clima que ya ha propiciado las primeras reacciones políticas con el anuncio de Theresa May, de un futuro proyecto de ley que permita limitar los importes de las indemnizaciones y las costas de los juicios. A ello se une el fallo de un tribunal de Liverpool que ha sentenciado a los demandantes a pagar las costas del proceso por su deshonestidad al presentar la reclamación, y al proceso seguido contra otra familia británica por mentir en sus demandas y por el que se enfrentan a una pena por fraude de entre 18 meses y seis años de prisión.

En España, un juzgado de Instrucción de Palma estudia el presunto fraude de cientos de reclamaciones de turistas británicos a hoteles de Mallorca. Una investigación que partió de una denuncia interpuesta ante la Unidad de Delincuencia Económica y Fiscal por parte de una cadena hotelera mallorquina, gracias a la cual se está recopilando un importante número de pruebas documentales en las que fundamentar la causa.

Las primeras piedras para poner fin al problema del fraude en la industria turística se están asentando y, aunque va a ser difícil solventarlo por completo, existen fórmulas que el sector hotelero puede llevar a cabo para mitigar sus efectos. Para ello, se recomienda la implantación de una serie de procesos y procedimientos internos y de comunicación con el turoperador que contribuirán a demostrar que ciertas reclamaciones pueden tratarse de un fraude. Ahora, solo falta que la sociedad británica se conciencie del problema y que los gobiernos de ambos países alcancen un acuerdo real, que permita la puesta en marcha de un marco legal que dé seguridad jurídica al sector hotelero español.

* Director en Balears y subdirector general de Willis Towers Watson