Es lógico y necesario que los "fabricantes", sea cual sea su naturaleza, conozcan la opinión de sus clientes, reales y potenciales, acerca de las bondades y defectos de los productos que les ofrecen. Y, como no podía ser de otra manera, los distintos agentes que intervienen en la comercialización y venta de los distintos productos turísticos de Mallorca dedican esfuerzos para conocer el grado de satisfacción/insatisfacción de sus clientes, los turistas. La Fundació Gadeso, desde 2001, ha dedicado esfuerzos y recursos a investigar y reflejar a través de Quaderns Gadeso (gadeso.org) la evolución de los niveles de satisfacción/insatisfacción percibidos por nuestros clientes, fortalezas y debilidades, de los distintos imputs que componen nuestro producto turístico.
Los resultados de la presente investigación (Quadern 318, julio 2017) reflejan un nivel medio de satisfacción relativamente positivo (5,9). De los productos turísticos convencionales, resalta la opinión positiva de los usuarios de los agroturismos (7) y hoteles rurales (6,8), seguidos a cierta distancia del alojamiento hotelero convencional (5,3), y con una insatisfacción creciente (4,8) respecto al apartamento turístico. De los productos novedosos el "alquiler turístico" (5,1) muestra un nivel de satisfacción semejante al del alojamiento hotelero convencional; en cambio el "todo incluido" (4,5) manifiesta un nivel medio significativo de insatisfacción. En general es positiva, aunque con matices, la opinión acerca de buena parte de nuestra oferta especializada (deportiva, recreativa, gastronómica, lúdica), excepto de parte del comercio especialmente el situado en zonas turísticas "intensivas". Es buena la consideración que merece la seguridad publica en general (hoy factor muy valorado), sin que por ello deje de inquietar (especialmente entre el turismo familiar) el gamberrismo asentado en determinadas zonas turísticas. En referencia a factores relacionados con el territorio, naturaleza y medio ambiente, es preciso resaltar una percepción negativa (especialmente entre los repetidores, nuestros principales clientes, el 31,5% de nuestros visitantes), referida a una cierta masificación en entornos urbanos y paisajísticos. Se percibe una progresiva sobreexplotación de ciertas infraestructuras, equipamientos y servicios. En concreto en determinados ítems de valor turístico e histórico-cultural en Palma, así como en autovías y carreteras de interior incluidos los accesos a lugares de interés (especialmente playas).
? Pero, es necesario profundizar en las fortalezas y debilidades del "todo incluido" y del "alquiler turístico", objeto ambos de debate y controversia en el seno del sector turístico y también entre la ciudadanía. El nivel medio de satisfacción del "alquiler turístico" (5,1) queda distorsionado por la ubicación y naturaleza del habitáculo. Su satisfacción es notable (6) cuando está situado en espacios abiertos; pero a su vez puede estar condicionado negativamente si el turista muestra agobio al transitar (normalmente con coche de alquiler) por nuestra saturada red de carreteras. En el otro extremo, la insatisfacción aumenta (4) en áreas urbanas intensivas especialmente si forma parte de un bloque de pisos multifamiliares; insatisfacción que puede crecer ante una sensación de masificación en ciertos servicios y ofertas especializadas (lúdicas, accesos playas, transporte público...). Ocurre algo similar al tratarse del "todo incluido" (4,5). Se reflejan opiniones extremas (desde un positivo 6,2, a un muy negativo 2,8), a pesar de que la restauración (normalmente bufé) y el precio (motivo básico de elección de tal modalidad) son relativamente satisfactorios. Depende en gran parte de la ubicación y características del hotel. Valgan como ejemplos extremos, pero vivos y coleando: ubicación e instalaciones adecuadas y "abiertas", o por el contrario "encajonado" entre medianeras.
Es cierto que el turismo, ha sido (al menos hasta ahora) nuestro "petróleo". Pero así como surgen nuevas fuentes alternativas o complementarias al petróleo, lo mismo puede ocurrirnos con el nacer (o renacer) de destinos turísticos alternativos. Ya haberlos haylos, aunque en standby por los conflictos armados. Podemos morir de éxito por exceso o por defecto,a pesar de nuestras múltiples bondades y fortalezas. Como aviso a navegantes les garantizo que, aunque manifieste mi inquietud (junto a muchos otros) por la fragilidad de nuestro territorio y de nuestros recursos (que ya comienzan a percibir también nuestros clientes), no formo parte de un imaginario complot contra el turismo. Antes al contrario, considero que los enemigos reales son los que propician un crecimiento sin límite de la actividad turística sin inquietarles lo más mínimo que ésta sea sostenible (o no) a medio y largo plazo. A ellos siempre les quedará Costa Rica, Bali o Marruecos.
