En ocasiones los teóricos dicen frases que parecen alejadas de la realidad. Lanzan conclusiones que las personas que están a pie de calle, tocando ese asunto particular con las manos, no reconocen. Otras veces los estudiosos e intelectuales la clavan. "Somos solitarios permanentemente conectados", dijo el sociólogo Zygmunt Bauman en la entrevista póstuma que Salvados emitió el pasado domingo. Para Pep, voluntario del Teléfono de la Esperanza, esta frase no podía ser más cierta. Y sabe de lo que habla.
En el tiempo de la hiperconexión, en el reinado de Facebook, de Twitter y de Whatsapp, la soledad y la incomunicación siguen siendo el motivo principal por el que la gente marca el 971461112, el Teléfono de la Esperanza. Y cuando hablamos de soledad, no nos referimos a gente que vive sin compañía: también llaman personas que se sienten solas pese a vivir rodeadas de gente, asegura este voluntario (cuyo nombre, como el de los otros voluntarios que aparecen en el texto, es ficticio para preservar el obligado anonimato).
De las 1.500 llamadas que de media recibe cada año este servicio en Balears, algo más de la mitad están relacionadas con problemas psicológicos y psiquiátricos, destacando las dificultades de comunicación; la sensación de desamparo; el estado depresivo; los trastornos de ansiedad y los periodos de duelo.
Una cuarta parte de las personas que marcan este número de atención tienen problemas familiares o dificultades para relacionarse, destacando la falta de habilidades sociales o de autoestima.
Más teléfonos de atención
Antes se recibían más llamadas de determinados colectivos (como mujeres víctimas de violencia machista o niños y jóvenes en riesgo), pero éstas se han ido reduciendo según se iban creando líneas telefónicas específicas para la atención a estas problemáticas, como el 016 para mujeres maltratadas. Pero ante el problema de la soledad no deseada, el Teléfono de la Esperanza, que acaba de cumplir 30 años en Balears, se mantiene como el referente indiscutible.
Catalina es voluntaria desde los inicios de este servicio y nadie mejor que ella puede explicar la evolución que ha experimentado esta ONG. Ella entró "de casualidad", porque una amiga la invitó a una reunión y le picó la curiosidad. Y desde entonces ahí sigue. El Teléfono de la Esperanza nació en un contexto de explosión de importantes iniciativas sociales en Balears, siendo pionero junto a otros proyectos que hoy perduran y son referencias indiscutibles en sus áreas, como Proyecto Hombre o Deixalles.
En el caso del Teléfono, el servicio se concibió en un principio para dar respuesta a personas que querían suicidarse, una problema que continúa golpeando con fuerza en la actualidad en nuestro país, donde los fallecimientos por suicidio superan a las muertes por accidente de tráfico.
¿Y qué se le dice a una persona que quiere quitarse la vida? Para Catalina, la clave es conseguir "amarrarlos" al menos con diez minutos de conversación. Diez minutos bastan para crear un vínculo. Diez minutos de intercambio de palabras y de sentirse escuchadas pueden servir para lograr que estas personas vuelvan conectarse, aunque sea con un hilo, a la vida. Ella lo tiene comprobado.
¿Las claves para que la escucha sea efectiva? Pep, Catalina y Pau las resumen: acoger, no juzgar, crear un vínculo emocional, no aconsejar ni dar recetas, escuchar para aliviar. Mantener el difícil equilibrio entre empatizar y no implicarse de más.
Crecer uno mismo para ayudar
Evidentemente, hay que prepararse para ello. Hay que formarse. Y el primer paso de esa formación es ´arreglarse´ uno mismo: si no estás bien, no puedes ayudar. Los cuarenta voluntarios que colaboran con este servicio hacen un proceso de crecimiento personal y acuden de forma constante a seminarios y cursos para no perder el equilibrio y saber cómo ayudar.
De estos voluntarios, una treintena son orientadores, como Pep, Catalina y Pau: los que descuelgan. Los que, desde el anonimato, hacen turnos para que la línea esté abierta y en funcionamiento las 24 horas, los 365 días del año. El piso que acoge el servicio (con las paredes pintadas de simbólico verde) tiene un sofá cama donde los voluntarios duermen cuando les toca el turno de noche.
¿A qué hora suena más el teléfono? Entre las diez y a las once de la noche es la hora punta. También hay mucha actividad entre las cuatro y las seis de la tarde y de las once a las doce de la mañana. En diciembre es cuando hay más llamadas, junto a los meses de junio y julio. La mayoría de los usuarios son personas de entre 40 y 50 años y llaman más mujeres que hombres. Hay llamadas de personas que solo quieren llorar. Y los voluntarios les escuchan.
Marià Gastalver dirige el servicio desde hace 20 años, sucedió en el cargo a Biel Pérez. Y aunque él es cura y el fundador del Teléfono a nivel nacional, Serafín Madrid, también era religioso, asegura que ahora es un programa totalmente independiente de la Iglesia y de la religión. Explica que la ONG -una de las primeras que hubo en España- ha evolucionado mucho desde sus inicios, y no solo en el motivo de las llamadas sino en el servicio que dan a la sociedad.
Por ejemplo, además de escuchar al otro lado del teléfono, ahora la ONG tiene una decena de voluntarios profesionales (psicólogos, psiquiatras, trabajadores sociales, abogados...) que atienden de manera puntual y cara a cara a usuarios que lo necesitan. "Pero esto no es para hacer terapia ni la Seguridad Social: es una atención puntual de urgencia", indica Gastalver. También hacen sesiones de orientación familiar o talleres para crisis específicas, como separaciones o duelos. Muchas veces derivan a los usuarios a otros servicios, les indican el camino a seguir: "Hay momentos en que las personas se cierran y no saben por dónde tirar".
Alfabetización emocional
El Teléfono también ha dado un paso más allá de la línea y está apostando muy fuerte por la formación y las actividad "abiertas a todo el mundo". Ahora la entidad da mucha importancia al crecimiento personal y a la promoción de la salud emocional de la población. "Entre los que llaman, hay personas que el problema que tienen es que no saben ponerle nombre a lo que sienten", explica Pep, que es psicólogo de formación: "Hace falta ´alfabetización emocional´".
Para ayudar a los que llaman en este proceso, les hacen pensar: si les dicen que se encuentran "mal" o "cansados", contestan que eso no basta y les hacen reflexionar en voz alta sobre ello: ¿Por qué? ¿Pueden definir mejor sus sentimientos?
Cursos y seminarios
El gran éxito del Teléfono de la Esperanza sería que nadie tuviese que llamar, que todo el mundo tuviera recursos para gestionar su termostato emocional. Para ello, la ONG hace años que ha dado el salto a la prevención ya que organizan grupos de desarrollo personal y cursos para promover el bienestar emocional. Por ejemplo, ofertan programas de reducción del estrés a través de la atención plena o el mindfulness.
Los voluntarios acogen, pero también han de aprender a ser asertivos y no responsabilizarse de los problemas de las personas que llaman. Eso tiene su dificultad. Por eso, los voluntarios también son anónimos y no pueden tener usuarios ´asignados´, aunque estos lo pidan. Los orientados también tienen identificados a los teléfonodependientes y aprenden a cortarles aunque de forma educada: "Esto no es una línea para gente que esté aburrida". También tienen estrategias definidas para reconducir conversaciones si ven que no sirven para nada.
Al llegar a su 30 cumpleaños (el 45 a nivel nacional), el Teléfono de la Esperanza se está modernizando: ha cambiado su logo y empieza a abrirse perfiles en redes sociales. La ONG inicia su andadura en algunos de estos nuevos canales de comunicación con cautela.
Gastalver descarta por ejemplo que en un futuro inmediato se cree el ´Whatsapp de la esperanza´ o algo similar: aunque son las vías de comunicación de moda, el teléfono ofrece un anonimato y una seguridad (nada queda escrito) que no tienen las redes sociales. El arte de la conversación puede estar pasando de moda, pero el calor de una voz no tiene rival. Y en el Teléfono de la Esperanza siempre hay una voz al otro lado. Siempre.
