23 de julio de 2016
23.07.2016
Inspección

Consumo detecta fallos en la gran mayoría de las páginas web de comercio

En un 30% de las devoluciones de productos no se respetaron todos los derechos del cliente

23.07.2016 | 02:28

Las cifras

  • 89%: Deficiencias en la página web
    Un 89% de las páginas web de comercios analizadas por Consumo presenta deficiencias en la información que facilita a sus clientes, al no incluir datos como plazos de devolución o domicilio social de la empresa.
     
  • 30%: Fallos tras entregar la compra
    En un 30% de los casos controlados, se han dado deficiencias una vez entregado el producto y al reclamar el cliente la devolución del dinero, como no restituir los gastos de envío.
     
  • 10%: Incumplimientos graves
    Un 10% de las empresas vigiladas se han negado a solventar las deficiencias detectadas, como no aceptar la devolución del producto o negarse a restituir los gastos de envío, lo que ha dado pie a la apertura de siete expedientes sancionadores por parte de la Dirección General de Consumo.

El 89% de las empresas de comercio que venden sus productos por internet no ofrecen a sus clientes toda la información exigida por la ley; un 30% no devuelven al comprador los gastos de envío cuando éste opta por devolver el producto; y un 10% se niega a solventar las deficiencias detectadas y en algún caso ni siquiera aceptan la devolución del producto, según se desprende de una campaña desarrollada desde la Dirección General del Consumo para verificarla situación del comercio por internet. Su titular, Francesc Dalmau, señaló que buena parte de estas irregularidades se explican por el desconocimiento de la normativa más que por la mala fe de la empresa comercial, y no ocultó que "esperábamos que los resultados fueran incluso peores". En cualquier caso, defendió la necesidad de que también el pequeño comercio de las islas se sume a la comercialización por internet por sus ventajas como la libertad total de horarios que supone para el cliente.

Dalmau, acompañado por la jefa de servicio de Control de Mercado, Maria Eugènia Martín-Casallo, presentaron ayer los resultados de la campaña Mistery Shopping, de inspección de páginas web, que además tiene un carácter pionero en el conjunto de España.

Esta iniciativa ha supuesto la revisión de 70 páginas web de venta de moda, productos electrónicos, juguetes o material informático, por citar algunos ejemplos, para comprobar si su contenido e información al cliente es el exigido por la ley, actuación que en este caso sí se ha desarrollado en otras autonomías. El resultado ha sido un incumplimiento del 89%, con fallos como no aportar los datos sobre plazos de devolución del producto o no identificar el domicilio social de la empresa.

Experiencia pionera

El paso que se ha dado desde el Govern y que sí resulta pionero ha sido el de proceder a comprar en 65 de estas páginas web algún producto ("barato", según reconoció el director general, por problemas de presupuesto), para comprobar si el envió era correcto y si el material recibido funcionaba, y también si se respetaba el derecho de devolución y reintegro del dinero abonado. En este caso, en un 30% de estos envíos se registraron deficiencias, en la mayoría de los casos porque a la hora de devolver la cantidad pagada por el cliente no se incluían los costes del envío.

Pero además, en siete casos la empresa se negó a solventar la deficiencia detectada, ya sea por no aceptar la devolución de producto o por no querer reingresas esos gastos de envío, lo que ha provocado que la Dirección General de Consumo haya optado por abrir otros tantos expedientes sancionadores. Según apuntó Josep Dalmau, en la mayoría de los casos se trata de faltas graves, por lo que pueden ser sancionadas con multas que pueden ir de 4.000 a 24.000 euros.

El director general consideró que en la mayoría de los casos analizados los fallos se deben al desconocimiento de la normativa y no a la mala fe de la empresa, y recomendó al comercio tradicional que se sume a la comercialización a través de internet, pero también a los clientes que se informen sobre sus derechos, como el que disponen de 14 días para devolver el producto sin necesidad de justificar esa decisión y que se les tiene que retornar el dinero pagado.

Dalmau destacó que hay otras campañas de control en marcha, como la realizada sobre coches de alquiler o la que se pondrá en marcha sobre créditos al consumo.

Por otro lado, avisó a los hoteleros que no pueden reclamar a los clientes de Low Cost Travel que les abonen por segunda vez cantidades que la agencia quebrada les ha dejado a deber.

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