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Sant Joan de Déu

Mirar al paciente a los ojos

En 2015 este hospital con vistas al mar ha cumplido 60 años - Lo celebra centrado en mantener su estilo propio, que busca que los pacientes se sientan como en su casa - De llamarles por su nombre a dejarles llevar su ropa, cualquier detalle cuenta

Mire a los ojos mientras habla. Reciba a los pacientes y familiares con una sonrisa. Salúdelos cuando se cruce con ellos en los pasillos. Respete "el reloj del paciente", su tiempo transcurre diferente al del profesional. Antes de entrar en una habitación, llame a la puerta y pida permiso. Cuando se comunique con los usarios no mastique chicle. Ante una queja, tanto si es razonable como si no, evite la confrontación utilizando expresiones empáticas y serenas como "comprendo cómo se siente".

"Comprendo cómo se siente". Decirlo y sentirlo. Establecer una empatía real con el paciente, ponerse en su piel, tratarlo con el máximo respeto. Ésa es la filosofía que empapa el modo de trabajo del personal del Sant Joan de Déu, un hospital que ha cumplido 60 años este 2015 y que trata de regirse siempre por las cien "recomendaciones éticas" que recoge su 'libro de estilo', un documento único en Balears.

El primer párrafo de este reportaje recoge algunas de esas recomendaciones. Vistas desde fuera parecen muy obvias, pero todo aquel que ha estado hospitalizado o ha tenido familiares ingresados sabe la vulnerabilidad que se puede llegar a sentir y cómo se agradece que te traten como a una persona: "Vengo de otro hospital y estuve fatal, nunca me atendía el mismo personal; aquí es diferente, todos te llaman por el nombre, hay más vínculo", explicaba esta semana Miquel, mientras hacía rehabilitación en el gimnasio con vistas al mar.

Ubicado junto a Es Carnatge e integrado en el sistema público gracias a un convenio singular, este hospital ha acometido varias remodelaciones en sus instalaciones en los últimos años -la última acabó el año pasado-, buscando no solo modernizarse sino también volverse más 'amable' para los pacientes, con mucha luz, un jardín con diferentes tipos de suelos para que los que hacen rehabilitación puedan ir adaptándose y probando, piscina, muchas terrazas... Este talante acogedor no se quedó solo en la estructura, se lo propusieron como un nuevo "estilo de trabajo": poner al paciente "en el centro de la atención".

Así lo explica Mercedes Vacas, directora de Enfermería de este centro que trata a personas con lesiones medulares y con daño cerebral y ofrece servicios de geriatría, cuidados paliativos, cirugía ortopédica y neurorehabilitación. "Hace años que trabajamos con este plan de gestión de los cuidados", narra, "algo que afecta a todos los miembros del personal".

No es que se descuiden otros aspectos, como la tecnología o la investigación, pero no pierden de vista lo mucho que "unos buenos cuidados influyen en el estado de bienestar de una persona".

Las cien recomendaciones éticas no son para hacer bonito: "Se tienen presentes", asegura Vacas, que tiene su ejemplar con varios puntos subrayados en naranja. Cada cierto tiempo se comprueba si se siguen y si se detecta que alguien incumple algún punto, como por ejemplo hablar del estado de un paciente en medio del pasillo, se le pega un toque. Cuando hacen entrevistas de contratación se fijan en si los aspirantes tienen estas actitudes y se les explica qué se espera de ellos: "El nivel técnico siempre se puede seguir aprendiendo, la actitud has de tenerla". La formación para no olvidar que el paciente es el centro de todo "es continua".

El eje clave es respetar "la dignidad de la persona", destaca el director gerente, Joan Carulla, "y promover su autonomía". La coordinadora de Enfermería de Geriatría, Anabel Recio, confirma esta lucha para que los mayores que ingresan salgan con el mismo nivel de autonomía con el que entraron: "Evaluamos su estado antes de ingresar y cada dos semanas todo el equipo revisa su situación; queremos que lleguen al nivel de autonomía que tenían antes de ponerse enfermos".

Durante su estancia, el personal que los atiende se encarga de que tengan su dentadura, su audífono, sus gafas y también de lo que llaman el "plan de los pequeños detalles": pueden llevar su propia ropa si lo desean; la señoras a veces solicitan que se les maquille o se les depile; a ellos se les afeita... En cuanto se pueden levantar, van al gimnasio -"para que no estén parados"- y a todos los pacientes que pueden estar sentados se les lava en las duchas y nunca en la cama. Una vez por semana, la higiene se les hace en una bañera asistida: "Agradecen mucho sentir el agua que les cae por encima". Durante las duchas, el personal no comenta sus planes para el fin de semana: se dirigen al paciente, aprovechan para obtener información que les faltaba y "hacer rehabilitación cognitiva".

La planta cuarta es donde están los pacientes con daño cerebral. Actualmente hay once pacientes en estado de vigilia o vegetativo. Cada día, los visten con su ropa e incluso a alguno, por petición de la familia, le ponen sus zapatillas de deporte. A alguna, se le pintan las uñas. Según la memoria 2014, el nivel de satisfacción con esta planta es de 5 sobre 5. Ningún servicio del hospital tiene una valoración por debajo del sobresaliente. Las placas y regalos que envían las familias agradecidas y que las enfermeras conservan junto a la recepción son la expresión física de esas notas.

No es la única evaluación en la que obtienen buenos resultados. La Cátedra Estudios Avanzados en Cuidados (conformada por UIB y el Colegio de Enfermería) presentará próximamente un estudio para el que se entrevistó a más de 600 enfermeras de Balears. Las de Sant Joan De Déu superaron la media en todos los ítems.

¿Qué pasa si alguien flaquea, si el trabajo le sobrepasa y se quema y olvida estos principios? Vacas, que llegó al hospital en 2004, admite que en un trabajo así puede pasar pero que razona que al ver cómo los demás se siguen esforzando, especialmente los supervisores, "el ambiente se contagia". La desgana llama a la desgana pero el buenhacer también se transmite. Es un círculo virtuoso. Y el paciente está en el centro.

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