"Facebook es la mayor maldad que se ha inventado en el mundo"

– ¿Cuántas personas acudieron a FACUA el año pasado a tramitar una reclamación?

– El año pasado, entre gente que vino y pidió información o que llamó, atendimos entre 3.600 consultas y reclamaciones. Este año vamos a tener, por los datos que llevamos, un 15 o un 20% más que el año pasado.

– ¿Por qué este aumento?

– No es que las empresas ni los comercios sean este año peor que el anterior, lo que pasa es que una de las pocas cosas positivas que tiene la crisis es que los consumidores nos convertimos en consumidores más responsables, algo que es el caballo de batalla de todos las asociaciones de consumidores serias. La crisis hace que controlemos de forma más exhaustiva todo aquello que tiene que ver con el gasto. Miramos las facturas. Antes venía la del móvil, mirabas el importe, la arrugabas y la tirabas. Ahora miras todas las llamadas para ver si te han colado alguna. Y así con todo. Estamos empezando a dejar de pasar y nos estamos acostumbrando a reclamar cada vez que tenemos un problema.

– ¿Compramos mejor?

– Exacto. Si te fijas, al ir a una gran superficie –no hablo del centro de Palma porque a nivel de consumo es una zona muerta que no tiene solución– ves el mismo número de personas que antes. La gente sigue comprando, pero aprendiendo a hacerlo. Si antes ibas y comprabas cuatro paquetes de galletas y la mitad se te caducaban porque los niños no se las comían, pues ahora compras sólo una. Estamos convirtiéndonos a la fuerza y obligados por las circunstancias en consumidores responsables. Abandonamos un aspecto muy negativo que tenemos, especialmente en comunidades donde hasta ahora se ha vivido muy bien como Balears, donde el consumismo era descontrolado. Hemos sido, y muchos siguen siéndolo, compradores compulsivos.

– ¿Qué sector genera más reclamaciones?

– Por tradición, el de telefonía móvil y nuevas tecnologías. Este año tenemos dos sectores que han crecido mucho por una serie de circunstancias. Está el eléctrico, con la entrada en vigor del nuevo sistema de tarificación mes a mes y el mercado libre, que genera unos cambios que han perjudicado a los consumidores. Desgraciadamente, también han aumentado mucho en los viajes, en la compra de billetes. Esta serie de paros, huelgas encubiertas de los controladores, cosas que han pasado en Francia... En telefonía y en aviación es donde las grandes compañías son las peores: son socialmente irresponsables, no asumen sus responsabilidades e intentan engañar al consumidor siempre que pueden.

– Cort ha denunciado a ocho compañías de telefonía móvil, ¿es la lucha de David contra Goliath?

– Es positivo que un instituto municipal de consumo como el de Cort presente una demanda judicial contra las compañías por cláusulas abusivas. Nosotros aún no nos hemos adherido pero lo haremos en próximos días. Tengo un cierto grado de escepticismo sobre lo que va a pasar. Las compañías no tienen ningún tipo de miedo a estas actuaciones porque el coste que les pueda suponer lo van a cargar sobre los consumidores. Cada vez que les condenan o les multan, el importe de esta sanción lo consideran un gasto más de producción y al final lo pagas tu. Espero al menos que la sentencia sea ejemplar, y es que hay un problema muy grande en España y Balears: cuando una empresa comete algún tipo de infracción, las sanciones son tan ridículas que deben partirse de risa cuando las reciben.

– Con la crisis, ¿exigimos menos calidad, nos fijamos sólo en el precio?

– Al contrario. Lo que estamos empezando a saber distinguir y relacionar es la calidad con el precio. Sabemos que si vamos a pagar muy poco tiene que ser por algo. Estamos aprendiendo a leer la calidad y las características de lo que estamos comprando y su relación con el precio. Si a mi me ofertan una silla a 4 euros, y su calidad es muy mala me lo tienen que decir porque si no es que el fabricante me está engañando. Ahora estamos comprando mucha marca blancas, que es algo que no resta calidad al producto, sólo elimina los costes de publicidad y promoción que es lo que encarece el producto.

– Mucha gente ha sustituido la ternera por el pollo o el conejo, ¿también se modifican hábitos de consumo en la alimentación?

– Los consumidores cambiamos hábitos en muchos aspectos, pero sobre todo en alimentación. Desgraciadamente ese cambio no es porque sepamos qué vamos a consumir ni porqué. Ahora hay un boom de perfección del cuerpo, y es algo que la publicidad nos ha vendido y hemos caído, como siempre. Estamos abandonando aquello que creemos que nos engorda o nos hace más feo y también estamos cambiando a otros productos como los locales, que son mas baratos y son también muy bueno. Por ejemplo, compramos conejo, que es de aquí y es barato, y antes sólo lo comían los pobres. También compramos más cordero y ayudamos a la economía regional.

– ¿Es justa la subida del IVA?

– Si tu me preguntas qué impacto ha tenido la subida del IVA de julio te diré que ninguno. Ha sido tan pequeño que la inmensa mayoría la ha asumido los comerciantes, que es lo que toca. Estoy seguro de que al gobierno le ha costado mucho tomar esta medida, y estoy seguro de que lo hizo porque no ha encontrado otra. Creo que sí que las hay, como gravar las rentas más altas.

– Hay más personas en una situación desesperada, ¿se aprovechan las empresas de eso para intentar engañar más que antes o con nuevas formas?

– Las empresas asentadas y los comercios con tradición no se están aprovechando. Pero sí que están resurgiendo formas antiguas de engaño, además de otras nuevas. Por ejemplo, el pishing está resurgiendo. Consiste en que te envían un mail haciéndose pasar por un banco diciéndote que ha tenido una caída en su sistema informático y que se han perdido unos datos tuyos y que entres en el link que ellos te ponen. Lo que hacen es que te instalan un software malicioso que te va a espiar; o si no te piden que les envíes esos datos. Ahora se ha puesto muy de moda una web que te dice que alguien ha intentado utilizar los datos de tu tarjeta y que como consecuencia el banco ha entendido que es una utilización fraudulenta y la ha bloqueado con lo que tienes que volver a introducir tus datos. Así se hacen con tus números y tu pin. Esto también está volviendo. Y salen nuevas maneras de engañar. Por ejemplo, en internet te ofertan un móvil de última generación muy barato. Tu lo compras porque estaba anunciado en una página seria y el pago es contrareembolso. Cuando llega el paquete, no te dejan abrirlo antes y pagas los 300 euros y cuando lo abres te encuentras una enciclopedia o una piedra. Esto está pasando mucho en los últimos meses. Este tipo de estafas pequeñitas, que sumadas hacen muchas, sí que han surgido como consecuencia de la crisis. También está el tema de los concursos televisivos.

– ¿Las Call-TV deberían ser ilegales?

– Ésa es una de nuestras grandes batallas. En Sevilla han obligado a una compañía a devolver 5.000 euros a un abonado por un programa de llamadas porque hemos podido demostrar que técnicamente era imposible que pudiese hacer el número de llamadas que le reclamaban. Sospechamos que se trata de un programa informático que lo que hace es que te captura el número y te va haciendo una rellamada cada segundo. Si llamas una vez, el programa automáticamente va realizando rellamadas hasta que entras en línea. Esto está denunciado y queremos que se cree un compromiso ético entre las televisiones. Es un drama que la gente vea tan fácil ganar 3.000 euros que le hacen tanta falta para pagar la hipoteca y que no se den cuenta de que se están metiendo en la boca del lobo. El que está desesperado por que tiene un problema económico se agarra a un clavo ardiendo.

– Conozco cada vez a más usuarios de telefonía que amenazan a su compañía con irse a otra si no le dan tal o cual móvil, o que dicen cambiarse de compañía de seguros si no le mejoran la oferta, ¿se ha dado la vuelta a la tortilla y el consumidor ha descubierto que tiene el poder?

– Las grandes compañías de teléfono móvil juegan con que por cada cliente que se les va hay tres nuevos que vienen. Efectivamente se ha puesto de moda esto de llamar y decir esto. Pero hay que tener muchísimo cuidado con estas cosas porque nadie da nada gratis. Si yo consigo que te quedes por que te doy un iphone, cuando lo recibas te vas a llevar un disgusto muy grande porque las condiciones te dicen que tienes que estar tres años con una cuota de internet, hay cláusulas de permanencia... Nadie regala nada. Esto también es consecuencia de la crisis. Estamos viviendo en una época de una gran competencia. En los seguros por ejemplo, las grandes compañías de siempre, que tienen oficinas presenciales, han perdido mucho por las aseguradoras on-line. Pero todas las compañías son muy buenas hasta que tienes un siniestro, ahí se ve su auténtico calado.

– ¿La publicidad nos vende más motos que nunca?

– Su objetivo es convencerte de que tienes una necesidad y de que ellos tienen lo que necesitas para cubrirla. Lo maléfico es que esa necesidad no es real. Cuando baja el consumo, la publicidad siempre se vuelve más agresiva. Es un engañabobos, porque nos muestran modelos y nos dicen que para ser felices tenemos que ser como ellos. Y caemos. La publicidad es un mal como se utiliza ahora, nos crea adicciones por cosas que no vamos a necesitar nunca.

– Al generalizarse el acceso a internet, la disponibilidad de banda ancha se reduce y hay países que ya hablan de limitar la tarifa plana, ¿estarían los internautas dispuestos a renunciar a esta victoria de los años 90?

– La banda ancha y todo lo relacionado con internet es un mercado que está creciendo mucho en España y las compañías van a hacer de todo lo que puedan para captar clientes. Internet ya es una servicio universal y el gobierno tendrá que decir algo respecto a la tarifa plana y los precios. Pero no creo que tengamos ningún problema, todo lo contrario. España es un país un poco especial, pero vamos a mejor con la velocidad, el ancho de banda y el precio, más a eso que a todo lo contrario. Aparte , hay que tener en cuenta que cada vez va a haber más competencia.

– ¿Qué cree que debe hacer el Gobierno para frenar la piratería: canon, cerrar páginas webs...?

– Estamos totalmente en contra del canon. En origen, el autor ya ha cobrado sus derechos. Y si yo me compro un disco y pago los derechos de autor yo, menos negocio puedo hacer lo que me dé la gana con el disco, como grabarme tres copias para escuchar en el coche. Esto tiene que estar permitido y ser libre. La piratería es un problema muy grande, pero todos los artistas que se encargan de que su producto salga al mercado a un precio razonable o que te dejan descargarte sus canciones en sus páginas oficiales previo pago, estos no tienen problemas con la piratería. La sufren los que te venden un cd por 25 euros, algo que es ir totalmente en contra de la difusión de la cultura y de las artes. Lo que no puedes hacer es gastarte 25 euros en un cd, porque no es de recibo y sobre todo porque no va en beneficio del autor, que es quien se lleva la peor parte del bocado. Si mantenemos los precios y los canales de distribución, un auténtico monopolio, y con entidades como la SGAE, seguirá habiendo piratería.

– ¿Con esto de los ICP y el cálculo estimado, Endesa solo quiere hacer negocio?

–El tema del ICP no se ha explicado bien, nosotros estamos a favor. El problema es que alrededor del proceso de instalación ha habido muchos instaladores que se han aprovechado, intentando colar que ya que te ponen el ICP te cambian toda la instalación. Y es que en España somos muy chapuzas. El ICP es bueno que esté instalado y hay que alquilarlo a la compañía, no hay que comprarlo y además pronto se instalarán los nuevos contadores que ya lo llevan incorporado. Lo que es curioso es que, a pesar de que esto es algo de seguridad, el Govern no se ha involucrado ni ha informado nada. Con la TDT el Govern hasta montó una empresa pública para informar, dar charlas, montar convenio... Y la televisión no es un derecho universal. La electricidad, la seguridad de los ciudadanos eso es lo más importante. Aquí solo Asinem, las eléctricas y las asociaciones hemos hecho algo.

– ¿Reciben muchas reclamaciones por la TDT?

– Muchas. Se quejan sobre todo por que no la reciben, la calidad es muy mala o tienen apagones. La dificultad radica en que la cobertura, la instalación de los repetidores se hace a través de programas informáticos y la orografía es muy dispar y tenemos zonas negras, donde no llega. En Menorca pasa muchísimo. Pero la televisión no es un servicio universal. El Gobierno tiene la obligación de hacer llegar la señal al máximo número de personas pero siempre hay algunos que se quedan sin señal.

– ¿Con la llegada de internet han aumentado los engaños?

– En internet siempre caen los mismos, los más necesitados. Algo que está muy de moda es que te alquilan un piso, te enseñan una foto muy bonita, pero luego tu piso da a otra parte del edificio o algo así. Acotar internet es como poner puertas al campo y los ilegales avanzan mucho más rápido que los legales. También tenemos el problema de gestionar nuestra identidad digital, porque facilitamos de forma arbitraria y sin pensar 50.000 millones de datos sobre nosotros que luego pueden usar. Por ejemplo, Facebook es la mayor maldad que se ha montado en el mundo porque los que estamos dentro no tenemos ningún tipo de capacidad de gestión de nuestra identidad y hacemos auténticas aberraciones. Una amiga por ejemplo ha colgado una foto bañando desnuda a su hija de 2 años en un mundo en el que por desgracia la pederastia está ahí. Muchas de las estafas se cometen al entrar en una web directamente le das al clic, sin leer, cuando te preguntan si aceptas las condiciones. En Facebook, Twitter... todo lo que tu metas es propiedad suya y lo pueden facilitar a terceros: las fotos y las informaciones. Si tu le dices a un amigo ´esta tarde me voy a montar en bicicleta´ seguro que a las horas tendrás en tu mail un anuncio de bicicletas. Tienen sus barridos y sus canales.

– El que se mete en Facebook cede los derechos de una foto, pero ¿y si yo estoy en esa foto? Yo no estoy en Facebook ni he cedido nada....

– Encontramos problemas de este tipo, están intentando solucionarlos pero se dan. Aquí hemos tenido uno y hemos conseguido que Facebook diera de baja a una persona. Fue a comprar un coche y el vendedor le hizo unas promesas que al final no pudo cumplir y entonces el otro se dedicó a hacerle una campaña de difamación, colgando fotos e información. Para empezar, es difícil encontrarlo, imposible, y mientras se le encuentra esta persona puede hacer un daño irreparable metiendo información sobre ti. Y en las redes sociales ellos mantienen la información 5 años desde que te das de baja. Y esa es otra, conseguir darte de baja de una red social... El problema no es lo que tu metas sobre ti, es lo que los demás puedan meter sobre ti y con la facilidad que puedan hacerlo.

­– ¿En el colegio nos tendrían que enseñar a ser buenos consumidores?

– Sí. Desde FACUA estamos convencidos de que para consumir bien tienes que tener una buena formación y una buena información. Lo que pasa que no nos ponen al alcance los medios suficientes para hacer la formación. En 2008 por ejemplo nosotros hicimos una gran campaña de formación en institutos y colegios de primaria donde advertíamos de los peligros del abuso de la publicidad, las compras compulsivas... Pero para eso hace falta dinero y no lo hay. En 2010 la dirección general de Consumo tiene 25.000 en subvenciones para todas las asociaciones.

– ¿Las empresas siempre van a intentar engañarnos?

– Sobre todo en España. Aquí todavía es muy cierto lo de ´piensa mal y acertarás´.