Que no te den gato por liebre

"Que no te den gato por liebre". Esta frase tan popular parece ser el grito reivindicativo de los consumidores actuales. Y es que muchos ya se han cansado de tener que enfundarse el disfraz de abogado para poder entender ciertas cláusulas que aparecen en los contratos que firman con las empresas y, sobre todo, de tener que llevar la lupa encima para poder leer lo que se esconde en la letra pequeña. Esa que aparece en la parte inferior del contrato y que es casi invisible, aunque tiene una relevancia igual de importante que el resto del texto.

Éste y otros ejemplos son la causa de las sucesivas quejas y reclamaciones de los usuarios. Las más comunes son contra las compañías telefónicas, las empresas de suministro energético y las que tienen el negocio montado en internet con la venta de viajes y productos varios. Pero hay algo que llama la atención: todas estas reivindicaciones del ciudadano de a pie se han disparado desde que se inició la crisis económica. Desde las asociaciones de usuarios indican que las consultas se han triplicado este año, en muchos casos fruto del abuso de ciertas grandes empresas.

El presidente de ACUIB, Carlos Hernández, explica que una de las prácticas más abusivas que existe es el spam telefónico. Consiste en la captación de clientes mediante sucesivas llamadas a una misma persona para ofrecerle servicios. Hernández relata que "un consumidor me escribió porque ya no sabía qué hacer. Le llamaban varias veces al día y, aunque él ha dicho que no está interesado en el producto, no dejan de insistir. El problema es que no existe un control ni se puede sancionar, no se puede demostrar que no paran de llamarte porque el sistema de estas empresas de llamada es automático. Se podrían grabar las llamadas, pero aún así no serviría, es un tema muy puntilloso".

Hernández señala que, además del spam telefónico, existen otras prácticas que sacan de sus casillas a los consumidores como las cláusulas de permanencia. Éstas suelen actualizarse automáticamente, sin consultar al cliente si quiere continuar o no con ellos. Aunque también es cierto que la persona debería llevar al día sus contratos, el presidente de la asociación señala que "la responsabilidad no puede caer sólo en los usuarios por varios motivos. En primer lugar, la letra de los contratos es minúscula, es imposible leerla. Si se llega a leer, el tipo de lenguaje utilizado es incomprensible, al menos para la mayoría de consumidores".

"Con la crisis ha aumentado la cultura de la reclamación en Baleares"

Las desavenencias entre empresas y clientes no es algo nuevo pero, desde que empezó la crisis, el número de reclamaciones se han multiplicado. El presidente de la asociación FACUA, Alfonso Rodríguez, asegura que "el consumidor se ha vuelto más responsable, es una de las pocas cosas buenas que ha traído la crisis. Ha aumentado la cultura de la reclamación, cosa que en Baleares no teníamos". Y es que ahora se mira bien lo que se paga, las etiquetas e incluso revisamos las facturas mensuales para ver si realmente nos han cobrado lo que tocaba.

Sin embargo Rodríguez remarca que "no es que las empresas funcionen peor ahora porque haya un aumento de las reclamaciones. Ellas siguen operando igual. Lo que ocurre ahora es que no estamos dispuestos a que nos cobren de más. Antes lo que hacíamos era ver la factura, pagar y listo, no comprobábamos nada".

Aunque las grandes y medianas empresas son las que más reclamaciones reciben, los pequeños comercios de Baleares también tienen pequeñas discrepancias con el cliente que, normalmente, con una mediación basta para llegar a un acuerdo entre las dos partes. Rodríguez señala que las reclamaciones más habituales se dirigen a las tintorerías: "la queja principal es que estas empresas no limpiaban bien las prendas que el cliente dejaba o usaban productos para eliminar manchas que deterioraban la ropa".

En cualquier caso, Hernández recomienda que, si no se llega a ningún acuerdo con la empresa, hay que reclamar por escrito, ya que se suele caer en el error de hacerlo por teléfono y así es más difícil que quede constancia. Después de enviar el formulario a la empresa hay que esperar una media de 15 o 20 días para que pueda darnos una respuesta. Si definitivamente es imposible llegar a un acuerdo con la compañía, el cliente puede pedir la asesoría en cualquier asociación de consumidores para que actúen.