Transformación digital de Port Aventura, un modelo de éxito gracias a su apuesta por la innovación

Abrieron fuego Pablo Gómez de la Parra y José Luis Díaz Cerviño, responsables comerciales de T-Systems, la división de tecnología de Deutsche Telekom que ha acompañado a Port Aventura a la hora de llevar a cabo su migración al mundo digital. "Tenemos 2.600 empleados en toda España y somos el proveedor líder en nuestro país en ´cloud´ (nube) tanto pública como privada", dijo a modo de presentación Gómez de la Parra, responsable de sector público y sanidad de T-Systems Iberia.

"La relación entre T-Systems y Port Aventura se remonta a 2002", indicó por su parte Díaz Cerviño, account manager de T-Systems Iberia. Este ejecutivo recordó algunos hitos fruto de esa provechosa relación. "En 2013 implantamos el wifi para todo el centro de convenciones. En 2014 ya lo habíamos ampliado a la parte de los hoteles", rememoró.

La extensión de internet a todo el complejo se formalizó en 2017. "Para 2018 uno de nuestros grandes objetivos es facilitar la via a nuestro personal fijo discontinuo facilitándoles una herramienta que les permitirá firmar sus contratos a través del teléfono móvil. Es un avance tecnológico que nos hace especial ilusión", argumentó Díaz Cerviño.

La primera premisa de los participantes en el coloquio es que Port Aventura "no es un parque, sino un destino de vacaciones ideal" en el que "no solo hay atracciones".

Magí tomó la palabra y empezó su intervención aportando algunas cifras que dan idea de la dimensión que ha alcanzado una instalación que empezó siendo un parque de atracciones más o menos convencional.

"El complejo tiene una extensión similar a mil campos de fútbol en el que caben, entre otras cosas, cinco hoteles temáticos de 500 habitaciones cada uno, un Beach Club, un centro de convenciones y tres campos de golf que suman 45 hoyos", introdujo Magí.

El parque registró un total de 4,7 millones de visitas en 2017 y los hoteles alcanzaron un 82 por ciento de ocupación "en periodo de apertura, no durante todo el año", indicó el director de Información de la instalación. "El 73 por ciento de nuestro negocio viene del parque. El 23 por ciento de nuestros hoteles y el resto, un 3,4 por ciento, ya procede del centro de convención, lo que consideramos un gran logro", detalló este ejecutivo.

Estrategia de expansión

El éxito del parque es fruto de la constante renovación que ha sufrido, tanto a nivel de atracciones como de servicios, desde que se inauguró. "Lo más importante de la evolución que ha experimentado entre 1995 y 2018 es que se ha transformado de parque a resort. Nuestra estrategia de expansión se ha basado en el desarrollo de nuevos proyectos y atracciones año tras año. Por ejemplo, en 2008 se construyó el Beach Club, en 2009 el Centro de Convenciones y en 2013 se amplió su extensión. Siempre en constante renovación", destacó el jefe de Tecnología y Sistemas de Información de PortAventuraWorld.

Durante estos años la instalación, que en 2016 recibió a su visitante 70.000.000, se ha aliado con potentes marcas como el Circo del Sol o Ferrari. De hecho, de la sinergia #con la escudería de Fórmula 1 nació Ferrari Land, un parque temático especialmente indicado para los amantes de los coches y la velocidad.

Al mismo tiempo que Port Aventura se dotaba de nuevos equipamientos y servicios, también daba pasos de gigante en su transformación digital. "De lo que se trata es de hacer más con menos. Aprovechar lo que ya tienes y que te aporte más valor de cara al cliente", sintetizó Magí.

La innovación empezó en enero de 2000, cuando el complejo de ocio fue una de las primeras empresas en pasarse al euro. Poco tiempo después estrenó un Workflow (gestor electrónico) para la contratación de personal. Algunos años después, en 2009, Port Aventura empezó a trabajar con un Workflow para realizar compras generales y otro enfocado en la verificación de facturas de proveedores.

En el apartado de las reservas de clientes también ha habido importantes progresos. La implantación de un ´contact center´ en 2007 fue un punto de inflexión. Más tarde también lo fue la instalación de telefonía IP en todo el resort y la posibilidad de que el cliente pagara los seguros por internet. En 2011 estuvo lista una herramienta que permitió tanto la venta como la renovación de pases para acceder al recinto por vía telemática.

El proceso de digitalización ha ido abarcando todos los aspectos de la vida del complejo: ofertas para el proceso de compras, facturas para el proceso verificación de proveedores, contratos mercantiles de asesoría jurídica para facilitar su consulta por parte de los gestores, los bonos de los clientes de los hoteles, cartelería, oferta de restauración, control de presencia de empleados con huella digital y un largo etcétera.

Contratos en el móvil

Ahora la división informática del parque trabaja para que este 2018 los trabajadores fijos discontinuos -los que paran en temporada baja- puedan firmar sus contratos en su teléfono móvil sin tener que acudir físicamente a las oficinas del recinto. "Es un trabajador fiel que está tres meses en casa cada año. Se le envía el contrato por móvil para que lo firme y ya está. Va a ser un éxito cuando finalicemos", aventuró Magí.

También ha habido un pequeña revolución en cuanto a la relación del parque con la telefonía móvil. Los clientes pueden hacer casi cualquier cosa desde sus respectivos terminales: comprar entradas, encargar el almuerzo o comprar en los establecimientos del complejo. Hay en proceso un sistema de pago ´contactless´ que debería estar en funcionamiento este año.

La relación de Port Aventura con sus clientes es más estrecha que nunca desde que lanzó su propia ´App´. El público puede beneficiarse de todas sus ventajas accediendo a ella gracias al wifi que da servicio a todo el recinto, incluido el Ferrari Land o el Centro de Convenciones.

Magí se felicitó porque esa App les aporta información interesante sobre sus clientes. A través de un mapa interactivo es posible saber, por ejemplo, la ubicación de cada uno de ellos a través de sus terminales. Del mismo modo, han creado una herramienta para saber cuánta gente hay conectada dentro del centro de convenciones, agrupándola por salas.

Uno de los grandes desafíos que afronta el complejo, al igual que otras empresas, es blindarse contra ciberataques. Todas las compañías, grandes o pequeñas, están expuestas a agresiones de piratas informáticos, por lo que Magí y su equipo llevan tiempo trabajando en un protocolo para protegerse de eventuales ataques externos. "Hay un plan de trabajo para los próximos años", indicó.