Como en el tenis, donde los errores fáciles pierden el partido, igual ocurre con los clientes, que a pesar de ser muchos, no son un número, por lo que hay que priorizar la excelencia, entendida como la suma de los detalles de la calidad deseada por el cliente, convirtiéndola en "su talla de excelencia", a sabiendas de que el cliente no paga la talla única, solo premia su talla.
Para conseguir no tener errores fáciles, que creíamos aprendidos, es preciso querer ganar el partido, lo que implica tener una estrategia para potenciar las habilidades de los empleados, convirtiéndoles en personas con recursos y creerse que en este complejo mercado de oferta súper competitivo, mediático y global, los clientes pueden escoger y en consecuencia ser más exigentes en su deseo de premiarse y ser felices, pudiendo opinar en las redes sociales, y en consecuencia o atacar o potenciar nuestra "marca".
Para poder detectar y dominar los pequeños cambios, es preciso formar con constancia y eficiencia a los antiguos directores y jefes de departamento del mercado de demanda, orientados a mandar dando órdenes, para ayudarles a reconvertirse en líderes de ventas, de sus vendedores y de la rentabilidad.
Como este cambio de mentalidad es complejo, porque desgraciadamente muchos profesionales por falta de formación se enteran tarde de los cambios, debiendo recordar que en este mercado de oferta tan complejo "tarde siempre es tarde", es preciso para conseguir esta reconversión aplicar el test de orientación al liderazgo que nos facilitará descubrir las conductas erróneas repetitivas y las positivas, lo que facilita el diseño de "la nueva formación" de líderes formadores, para asegurarnos ganar las pelotas fáciles entendidas como: el incremento de las ventas internas, la actuación de "todos" como verdaderos anfitriones 5 estrellas-vendedores, proactivos y polivalentes, creando equipos con armonía, eficiencia y coordinación, atacando los gastos y costes no rentables, impulsando el álbum de emociones, hobbies y habilidades de cada empleado.
En esta reflexión, quiero desarrollar precisamente este último reto, porque estoy convencido por los muchos casos de empresas que me toca reordenar, que el liderazgo más influyente es el emocional, especialmente en este mercado laboral tan incierto y cambiante, donde las emociones gestionadas positivamente, generan autoconfianza, seguridad e ilusión por visionar un futuro positivo.
Cuando se averigua de cada empleado cuáles son sus hobbies y habilidades, estamos situándolo en la entrada de la polivalencia, porque no hay mejor y útil formación que la que descansa en los hobbies y habilidades.
Descubrir los hobbies y habilidades también facilita la creación de círculos de emociones e ilusiones entre los profesionales, que se convierten en la cantera de la polivalencia que generará un ejemplo a copiar por el resto de empleados. Les aseguro que es un potente "círculo virtuoso influyente".
Otra de las herramientas muy útiles para generar confianza e ilusión es el conocer las emociones que rodean a nuestros empleados, unas positivas para celebrarlas, y otras para ayudar a encontrar su solución y acompañamiento.
A título de ejemplo, les relato dos ejemplos reales que organicé en dos hoteles distintos, donde descubrí varios empleados que no llegaban a final de mes con sus retribuciones; les ofrecimos comprar la alimentación en el economato del hotel, lo que les aportó un ahorro considerable y ningún coste al hotel, creándose una oleada de orgullo de pertenecer, generando cambios de mentalidad y deseos de crecer como personas y como profesionales con el proyecto del Hotel. "Otro círculo virtuoso e influyente"... Otros muchos ejemplos que he impulsado, les aseguro que emocionan.
La otra historia la desarrollé cuando descubrí empleadas (os) divorciados que cuando cada quince días podían disfrutar de sus hijos, los tenían en custodia el viernes hasta las 22:00 horas, porque no podían ir a buscarlos a las 16:00 horas a la guardería por estar trabajando. Cuando explicamos al resto de empleados estos casos, se ofrecieron a ir a buscar y montar una guardería en el hotel. "Otro círculo virtuoso e influyente"... Podría seguir así explicando
Si a estos círculos virtuosos e influyentes le añadimos el conocer las habilidades y capacidades de cada empleado, estaremos actuando directamente en sus valores, creencias y compromisos, construyendo el álbum de los valores de las buenas personas, que reforzarán nuestro liderazgo de confianza.
Me permito sugerirle la prioridad de esta apuesta, porque al igual que en el buen fútbol, los partidos se ganan dominando el medio campo, en los partidos que se juegan con los clientes para satisfacerlos y vender, vender y vender y fidelizarlos convirtiéndolos en recomendadores proactivos, los líderes virtuosos son el medio campo de su empresa. Si los cuidamos con constancia, ilusionándolos, formándolos, organizándolos, acompañándolos, apoyándolos y bien compensados tanto económicamente como emocionalmente, el éxito está asegurado.
(*) Pres. de Educatur y de la Asoc. española de Expertos en Turismo dbiosca@educatur.com
