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Opinión

Ciudades digitales: transformando la relación con el ciudadano

17.10.2017 | 01:07

Nuestras ciudades apuestan desigualmente por estrategias ´smart´, basadas principalmente en añadir tecnología a la planificación, prestación y evaluación de los servicios públicos para que éstos sean mejores y más eficientes. Pero en muchos casos, esta transformación se realiza de puertas para adentro en los organismos públicos y, en algunos casos, la percepción del ciudadano no se ve impactada por esta estrategia.
Nuestro contexto social es suficientemente relevante como para ser un catalizador real a la hora de evolucionar servicios hacia un concepto más ´smart´ ya que tenemos una población que es la más conectada de Europa y una de las mejores conectadas del mundo, lo que está comportando que nuestra sociedad se está transformando en ´smart´ a mayor velocidad que los servicios públicos que recibe. Sólo hay que sucede en otros sectores. La banca o el retail, por citar dos, ya han reinventado su forma de relacionarse con sus clientes adaptándose al uso de las nuevas tecnologías y a los nuevos hábitos de consumo, y lo más importante: han sabido transformar su modelo de relación con el cliente de forma excepcional, a la vez simplificando y mejorando el servicio, y en muchos casos personalizándolo con el uso inteligente de los datos.
Ahora, el impulso legislativo, con la aprobación de las leyes 39/2015 y 40/2015, que obliga a las administraciones públicas de nuestro país a retomar con urgencia la digitalización de los servicios públicos, es una buena oportunidad de alinear a toda la organización en la digitalización de los servicios públicos y de los canales de relación.

Es cierto que a la hora de abordar una estrategia de transformación de servicios urbanos – y en general en cualquier administración pública -, no podemos obviar las evidentes barreras o desincentivos para la administración, como son la falta de competencia – que sí ha espoleado al sector privado-, los recortes presupuestarios –que en realidad deberían ser un incentivo para transformar y hacer más eficaces los servicios públicos -, la complejidad del cambio organizativo, etc. Pero, aun así, la transformación digital de la administración es un camino a emprender sin olvidar varias premisas que permitirán orientarse de verdad al ciudadano, superar estas barreras, y mejorar y facilitar el servicio a la vez que optimizamos los recursos públicos para dedicarlos a servicios de mayor valor.

La primera de estas premisas es que la definición de la estrategia Smart y la mejora de los servicios públicos debe estar basado en la mejora de la experiencia del ciudadano. Se trata de un cambio cultural, de entender que el ciudadano debe cobrar protagonismo en el diseño o adaptación de los servicios municipales. Para ello, es importante escuchar, entender y conocer mejor al ciudadano, pensando en cómo interactúa con el ayuntamiento y sus servicios, y priorizar la eliminación de los puntos de dolor en esta relación.

Por otro lado, hay que impulsar la cocreación, y conseguir que el ciudadano defina conjuntamente con la administración maneras más fáciles e intuitivas de resolver trámites excesivamente burocráticos, y de analizar y entender cómo se usan los servicios para mejorarlos de forma sistemática. Además, hay que pensar y actuar "agile", construir proyectos que sean iterativos y escalables, con los que asegurar éxitos rápidos y un impacto real en el servicio, pero que a la vez permitan hacer mejoras incrementales para facilitar la gestión del cambio.
Asimismo, hay que liderar el cambio al más alto nivel, para garantizar el compromiso de toda la organización y de forma transversal para la consecución de un objetivo único, la mejora continua de la satisfacción del ciudadano. Y, por último, hay que medir continuamente. Y medir todo lo que permita diagnosticar, segmentar, planificar, evaluar y mejorar de forma continua el servicio, adaptándose a los cambios sociales y demográficos de la ciudad.

En definitiva, hay que lograr impactar en la percepción de los ciudadanos de forma positiva y basándonos en mejoras que redunden en eficacia tanto para ellos como para los organismos públicos. Todos ganamos.

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