"Una crítica a un restaurante en las redes sociales puede ser una oportunidad"

-Yo entré en las redes sociales casi por casualidad. Yo soy periodista, de formación y de vocación, y siempre me he dedicado al periodismo. Antes de entrar en ´ElTenedor´ trabajaba en Europa Press, y posteriormente empecé aquí pero en el departamento de marketing, haciendo otras labores que no tenían mucho que ver con el periodismo. Sí que es verdad que yo dejé el tema de las redes sociales de lado ya que era otro departamento de la empresa el que se encargaba de esto. Hace unos cinco años empecé a llevar toda la parte de comunicación, la parte de prensa y PR, y justo al año después, paralelamente, la persona que se encargaba de las redes sociales se fue a otro proyecto. Ese día me cogió mi jefe y me dijo "Te encargas tú de las redes sociales, ¿verdad?" Y yo dije "Pues vale". Era una pregunta con la respuesta implícita. A priori parecía algo muy chulo y muy divertido, pero yo por aquel entonces no tenía ni cuenta de Twitter personal y lo único que usaba era mi Facebook personal que apenas usaba.

-¿De qué año hablamos?

-Hace unos cuato años. Y entonces tuve que aprender poco a poco. La persona que se iba me dio una formación, me apunté a un curso, me formé, y al final en las redes sociales se aprende como en la vida, andando. Probando, viendo qué funciona, lo que no. Equivocándote, aprendiendo de los fallos, de las personas que te rodean, de lo que hacen otras empresas. Y así acabé llevando las redes sociales y la comuinicación de 'ElTenedor'.

„¿Cómo es el día a día en las redes sociales de una gran empresa?

„En nuestro caso es muy intenso ya que tenemos muchos frentes abiertos, y tampoco somos una empresa tan grande [risas]. El departamento de comunicación, del que dependen las redes sociales, lo formamos yo y una compañera que me ayuda. Nosotras llevamos la comunicación y relaciones públicas de España con todolo lo que ello conlleva, y las redes sociales. Te digo esto porque al final el tiempo que le podemos dedicar a las redes sociales es poco ya que tampoco tenemos unas grandes comunidades por cuestión de recursos. No le hemos podido dedicar tantos como quisiéramos ni tampoco tanto tiempo como nos habría gustado. Es por ello que tenemos que decidir qué hacemos. Para nosotros lo más importante es priorizar y planificar porque no tenemos mucho tiempo. Esto nos lleva a que nuestro día a día sea una planificación constante y a estar con la pantalla de las redes sociales abierta también constantemente para ver si tenemos que interactuar. Nosotros llegamos cada mañana, vemos qué temas interesantes hay en redes sociales, compartimos contenido propio pero también contenido externo de lo que pasa en el mundo de la restauración y de la gastronomía en general por lo que lo primero que debemos hacer es leer qué está pasando, qué es interesante y compartir y programar qué vamos a compartir en cada red. Aparte de planificar a través de un Social Media Plan. Pero sí que es verdad que para nosotros lo más importante es llevar una cierta organización porque no tenemos ni recursos humanos ni materiales para hacerlo a lo grande o para dedicarnos enteramente a las redes sociales como deberíamos.

-¿El término Community Manager

-Es que nuestros trabajos abarcan un poco más que lo que es un Community Manager. Ese término se refiere al trabajo diario de redes, el trabajo de campo, de programar, de ver, de planificar, de estar al tanto. Mi trabajo abre más campo hacia la comunicación, y de ahí que no sea el término correcto.

-Creo que su trabajo mola mucho y que seguro no da ni golpe. Todo el día en el Facebook y en Twitter? Ustedes los de las redes sociales no trabajan...

-Desde fuera se ve como un trabajo fácil. "¡Ay qué divertido! ¡Esto es como un juego! No hace falta nada para dedicarse a esto. Todo el mundo puede hacerlo. Todo el día en el Facebook"... Pero no es así. Es un trabajo muy dependiente. Estás pendiente del móvil todo el día y afecta a todos los ámbitos de tu vida personal. El móvil se convierte en una extensión de tu brazo y estar en redes no es poner un tuit y ya está. Eso lleva una estrategia, una planificación que debe incluir esa estrategia de comunicación de tu empresa, de la filosofía que tenga tu empresa. No puedes publicar cualquier cosa porque te apetece. No. A lo mejor hay cosas que te parece super chulas pero no las puedes publicar porque la filosofía de tu empresa no es esa, o lo que quieres comunicar en ese momento no está dentro de tus mensajes.

A mí me gustaría que la gente se diera cuenta de que detrás de esta profesión hay mucho trabajo y no es solo poner un tuit o subir una foto a Instagram. Es mucho más que eso.

-¿Por dónde debe empezar alguien que quiera dedicarse profesionalmente a las redes sociales?

-La formación es muy importante. Hay que tener unos conceptos básicos, pero también es importante ser curioso y profundizar un poco más. No hay que quedarse en lo banal de subir una foto o compartimos algo. Hay que profundizar en las campañas que hacen las empresas y en por qué lo hacen de esa forma, en qué marco está esa campaña. Y las prácticas son muy importantes. Al final, en las redes se aprende andando y equivocándote porque no son matemáticas. No son una ciencia exacta en la que uno más uno son dos.

-En unas semanas estará en Mallorca con motivo del curso Social Media Camp que se celebrará en la UIB. ¿Qué distingue a ese curso de otros?

-Yo destacaría el modelo del curso. No es un modelo fácil de encontrar en el mercado a nivel de cursos de Social Media. Y no solo por el precio, sino sobre todo por el modelo didáctico. Al final es teoría, pero es una teoría muy orientada a la práctica, a la realidad del Social Media. En la mayoría de formaciones que yo misma he hecho por ahí hecho en falta precisamente eso, la parte práctica que te da el Social Media Camp. Y además, que te lleven gente de grandes empresas cuyo trabajo diario es con las redes sociales y que te cuentan su experiencia de primera mano, o que te presentan actividades relacionadas con su trabajo, a mí eso me parece muy interesante y super bueno para la gente que va porque en la mayoría de cursos falta contacto con la realidad.

-¿Son las redes sociales el nuevo servicio de atención al cliente?

Creo que sí. Nosotros lo notamos mucho. El tema de atención al cliente en redes sociales lo hacemos casi desde el principio y hasta hace un año aproximadamente lo llevaba yo en mi departamento. Ahora lo lleva directamente el departamento de atención al cliente porque la necesidad ha sido más de atención al cliente. Nosotros no tenemos un volumen de comentarios o de crítiticas muy alto y se podía llevar desde la parte de redes sociales, pero al final el departamento especializado es el de atención al cliente y por ello se han empezado a utilizar mucho más las redes sociales como canal de atención al cliente. En el caso de la restauración, que está muy vinculado al ocio, no te esperas a llegar a casa para llamar sino que mientras estás en el restaurante pones un tuit comentando lo que te ha pasado.

Las redes sociales como servicio de atención al cliente también son un canal de fidelización. Nosotros intentamos plantear que una crítica en restauración a través redes sociales es una oportunidad. Es así de simple: una crítica a un restaurante en las redes sociales es una oportunidad. Lo es porque un cliente que ha tenido un problema con tu restaurante o con tu servicio, se va a su casa y no lo comparte contigo va a hacer una publicidad muy negativa al contárse a su entorno cercano. Pero tú no te vas a enterar. Y es un cliente perdido porque nunca más va a utilizar tu servicio ni tu producto ni tu restaurante. Si ese cliente comparte esa mala experiencia en las redes sociales, te está dando una oportunidad. La oportunidad de que le ayudes, de que le recuperes y de que sepas gestionarlo. Al final la clave no está en recibir o no críticas. Todos vamos a recibir críticas porque ningún servicio es perfecto. La clave está en cómo las gestionas. Si tú al final sabes darle ese apoyo, ese soporte, positivizar, ayudarle, etc. al final ese cliente en muchos casos sale reforzado porque se da cuenta de que te equivocas como todo el mundo y que tu producto puede fallar, nadie es perfecto, pero que si fallas vas a estar ahí para ayudarle. El hecho de tener ese respaldo desde el servicio de atención al cliente de forma receptiva, activa, con buen rollo, positivizando es lo que más fideliza.

Además nosotros las críticas se las transmitimos a los restaurantes. Al final esas críticas te dan un punto de vista externo de algo que no estás haciendo bien.

-Póngame un ejemplo de cómo aprovecharse de una crítica y convertirlo en algo positivo.

-Imagínate que alguien se queja de que en el restaurante hace mucho frío. A lo mejor es que el aire acondicionado está muy alto y el personal no se había dado cuenta. Y tu cliente te lo está diciendo. Es algo que puedes mejorar. Nosotros estamos muy contaminados por nuestros productos y perdemos objetividad. Nuestra web nos parece maravillosa, nuestro servicio es perfecto, pero si se te quejan seis usuarios diciéndote que no encuentran un botón en la app igual es que no se ve. Te están ayudando a mejorar tu producto. Es una escucha del mercado muy buena porque son los probadores del producto porque muchas veces tú estás contaminado.

- En EE UU las redes sociales son parte fundamental del trabajo del periodista, pero en España no ocurre tanto. Como periodista, ¿cree que caminamos hacia el modelo norteamericano o seguirá el español?

-Creo que cada vez más caminamos hacia el modelo estadounidense. Al final las redes sociales son un canal de comunicación más, y tú como periodista vas a escribir en tu periódico, en tu web, y muchas veces vas a difundir y darle eco a esos artículos en tus redes sociales. Al final esa va a ser tu marca personal, tu marca como periodista. Lo que te va a dar esa fama. Tú eres un ejemplo. Escribes tus artículos en Diario de Mallorca, se publican en la web y luego los difundes a través de tus redes sociales, donde además siempre hablas de otras noticias de tu sector y así te has hecho un nombre. Al final es un canal de comunicación a través del cual se te conoce y se conoce tu trabajo. Y eso a nivel profesional te da importancia. Y cada vez más los periodistas irán hacia ese modelo. Tengo un montón de amigos periodistas y al final su Twitter es la extensión de su trabajo. A veces no leo sus periódicos pero sé de lo que están escribiendo porque sigo su Twitter. Al final, Twitter sobre todo es la red social más informativa, la red social para los periodistas.

-¿Y no cree que en cierto modo las redes sociales han hecho perder cierta credibilidad al periodismo?

„Puede que sí, debido a que todo el mundo puede ahora compartir noticias o emitirlas. Pero ahí es donde está el espíritu crítico del lector, del usuario o del seguidor. Eso es como los diferentes periódicos. Cada uno se identifica más o menos con una ideología y todos sabemos a cuál de ellas va dirigido cada medio. Luego está tu espíritu crítico por el cual si te quieres informar, vas a leer informaciones distintas y a contrastarlas.

-¿Cómo se están manejando las redes sociales en un sector tan tradicional como el de la restauración?

-Les está costando. Ahora con toda la revolución tecnológica y con sistemas como el de ElTenedor, que lo que hace es tirarles su libro de reservas de papel a la basura y sustituirlo por un sistema informático que funciona a través de una app y te llega la reserva, supone una revolución para ellos. Y les está costando un montón asimilarlo. Además son muy desconfiados. Pienso que en el mundo del periodismo pasa algo parecido, sobre todo con los periodistas de la antigua usanza, que son muy desconfiados. Pero creo que los tiempos en los que vivimos está obligando a todos a reconvertirse y a mirar un poquito más Twitter.

-¿Es más importante la marca personal o la marca de la empresa?

-A veces hay líderes de empresas que tienen más fuerza que la propia marca que dirigen. A nosotros nos pasa con nuestro consejero delegado. Tiene más fuerza él que las redes sociales de la propia marca porque los usuarios que le siguen a él son más influyentes y a veces incluso hay que pedirle que retuitee algo. El peso de la marca personal es cada vez más fuerte, es la imagen de tu profesión, de lo que tú eres.

-¿Y no le estamos dando a las redes sociales más importancia de la que en realidad tienen?

-No.

-Se lo planteo de otra forma: lo que ocurre en las redes sociales ni interesa ni afecta a mi madre cuando va al mercado. Y le pregunto de nuevo ¿Le estamos dando a las redes sociales más importancia de la que tienen?

-A ver, es algo generacional. Yo no sé cuántos años tiene tu madre, pero pienso en los míos y ellos no entienden en qué trabajo. Cuando les digo que voy a ir a Mallorca a dar una charla me preguntan que de qué. Las redes sociales son muy importantes porque han dado la oportunidad a muchos de ser un altavoz. Antes la gente no tenía voz, entre comillas, porque te reunías con tus amigos y ya está. Ahí acababa tu eco. Ahora puedes decir algo que llega a mucha más gente por lo que da voz a la gente. Y eso ha hecho que al final sean importantes y afecten a la hora de consumir.

Nosotros hicimos un estudio hace unos meses en el que le preguntamos a nuestros clientes qué era lo que más tenían en cuenta a la hora de elegir un restaurante. Después del factor calidad/precio, el segundo eran las opiniones dejadas por otros usuarios tanto en nuestra web como en las redes sociales. Es decir, se guían por las opiniones de otras personas. Antes tenías de referencia la típica guía o la típica crítica de un famoso, pero ahora tienen a gente como ellos que están opinando públicamente en redes sociales, en portales, y se guían por eso. Esta revolución de comunicación social ha cambiado los hábitos de consumo. El 75% de los encuestados decían que antes de elegir un restaurante consultaban las redes sociales y las opiniones, y para un 45% esas opiniones eran decisivas. ¿No crees que las redes sociales tienen la importancia que se merecen?

-¿Qué le diría a una pyme sin presupuesto para que invierta en redes sociales?

-Que debem aprovechar el canal de comunicación que son las redes sociales. Al final es un canal de comunicación muy económico y más o menos fácil de usar al menos al principio. Al final los tiempos cambian y tú como pyme debes preguntarte dónde están tus clientes, y si la respuesta a esa pregunta es "mis clientes están en redes sociales" entonces ya sabes dónde debes estar tú. Al final si quieres invertir bien tus recursos debes pensar qué objetivos tienen, de qué recursos disponen y centrarse en lo que puedan. A veces es mejor centrarse bien en una red social que hacerlo mal en todas. Pero hay que fijarse un objetivo, y en función de esas prioridades y tus recursos analizar lo que puedes abarcar. Insisto, es mejor hacerlo bien en una red que mal en muchas.

-¿Qué es lo que jamás debe hacer una empresa o marca en las redes sociales?

-Mentir.