24 de febrero de 2017
24.02.2017
Business DMallorca
Pilar García
Social Media Supervisor en Samsung España 

"La crisis del Galaxy Note 7 fue muy dura"

13.04.2017 | 00:46
Pilar García en un momento de la entrevista.

Diario de Mallorca es el medio escrito oficial del próximo ´Social Media Camp´ uno de los más importantes eventos sobre redes sociales que se realizan en España y que, en esta tercera edición en nuestra isla, se realizará en la UIB. Entre los profesores que impartirán clases se encuentra la máxima responsable en España del mayor fabricante de teléfonos del mundo

Tímida, con cara risueña, y con una expresión inocente en su mirada, la primera impresión al encontrarte con Pilar García, Social Media Supervisor de Samsung España es de sorpresa. Su cándida apariencia no casa con la dirección de uno de los equipos de redes sociales más importantes ­–y eficientes– de nuestro país. Pero esa primera –y errónea– impresión se desvanece en cuanto empieza a hablar. Su aplomo, seguridad y conocimientos sobre su trabajo te golpean dejando meridianamente claro por qué ocupa ese puesto.

Según sus propias palabras, entró en esto de las redes sociales "por casualidad. Casi que pasaba por allí". Y lo hizo hace nada más y nada menos que diez años, "en el jurásico de internet. Al menos en España". Pilar García sabía que su trabajo como copy creativo hace una década no colmaba sus aspiraciones y fue por ello que cuando se enteró de que "el amigo de un amigo estaba abriendo una agencia en la que buscaban a alguien que fuera muy friki y que le gustara internet" supo que era su oportunidad.

"Fui a una entrevista muy curiosa en la que tuve que contestar a un cuestionario de unas 200 preguntas, a cual más friki, con cosas muy de aquella época, del pleistoceno de internet. Pero debió ir bien porque me cogieron y allí empecé, en una empresa que con el tiempo se convirtió en una de las primeras en utilizar las redes sociales. Entonces se llamaba Make Noise y luego se convirtió en Social Noise".

Durante un tiempo compatibilizó su trabajo en una agencia creativa de toda la vida por las mañanas con las tardes en Make Noise, pero al cabo de un año, y tras crear toda una red de perfiles sociales para los protagonistas de un programa de televisión en Cuatro –"En aquella época todo pasaba en Tuenti. En Tuenti, Fotolog y MySpace. ¿Te acuerdas de MySpace?"– hubo un momento en el que tuvo que decidirse por un trabajo. "Penséque ser copy era algo que podía hacer siempre, así que decidí irme hacia el proyecto que me molaba, el de Make Noise. Y me quedé allí trabajando como community manager, en una época en la que ni siquiera existía esa palabra. Éramos noise makers."

Con los años terminó en Samsung, donde ahora mismo ocupa el sillón desde el que debe lidiar a diario con crisis de reputación, trolls, odiadores, fans y todo lo que ha traído el mundo de las redes sociales. "El problema muchas veces, y cada vez más, es que la gente ve la oportunidad de llamar la atención a costa de algo. Muchas veces la gente lo único que quiere es un poco de atención y un poco de cariño".

Pero, ¿cómo se gestiona en una gran corporación multinacional el trato diario con las críticas, muchas veces sin sentido? "Lo que tratamos es de contestar con sentido común y con empatía. También tenemos elaborados una serie de protocolos por los que, si por ejemplo, se trata de una queja al servicio técnico, tenemos una serie de respuestas que tenemos que dar. Si eres una persona que tiene muchos seguidores también tenemos un protocolo específico. Lamentablemente es así, pero no es lo mismo que se queje una persona que tiene 60 seguidores a que lo haga una periodista de gran repercusión en un tono, digamos, poco conciliador".

"Es la mezcla del sentido común y de la experiencia lo que te hace protocolizar y darle a cada cosa la importancia que tiene, identificando cuándo puede ser una crisis y reaccionar con tiempo. Muchas veces no todo es una crisis. Hay que saber identificar y que no cunda el pánico".

No cabe duda de que la mayoría de empresas se están adaptando a un mundo de redes sociales, pero lo que muchos no tienen en cuenta es que esas mismas redes sociales han cambiado no solo las estructuras, sino también la concepción misma de las empresas. "Al principio, cuando todas las marcas se lanzaron a abrir todos los perfiles de redes sociales, no contaron con que tendrían que hacer también de atención al cliente. Al final, la conversación, por mucho que te empeñes en contarle al cliente lo bueno que eres, deriva a menudo en la atención al cliente o en el soporte técnico", afirma García.

"Es algo con lo que al principio no se contaba y que ha llevado incluso a diversificar perfiles y crear otros específicos de atención al cliente o de soporte post venta. Nosotros estábamos en redes sociales para hablar de lo magníficos que somos y nos dimos cuenta de que al final mucha gente nos estaba preguntando por cuestiones técnicas o de post venta. Y tú tienes que dar una solución. Detectamos que el tuit que nos llegaba se iba enviando de forma interna de departamento a departamento y la cosa se alargaba, por lo que vimos que era necesario dar ese servicio al cliente, y abrimos un perfil para dar soporte, por lo que desde atención al cliente se contrató gente para dar soporte en redes sociales".

Pero si de algo sabe Pilar García es de crisis de reputación. La del Galaxy Note 7 fue un auténtico quebradero de cabeza a nivel internacional, y lo cierto es que en España se supo actuar a tiempo y con sensatez. "La crisis del Note 7 fue muy dura. En este caso, al ser algo global teníamos un documento en el que estaba todo muy jerarquizado y no nos podíamos salir ni una coma del guión. Cualquier cosa que digas puede ser contraproducente y además comprometes a la compañía. Las instrucciones estaban claras y lo que hicimos fue hacer piña y tener una comunicación constante con el departamento de relaciones públicas, marketing, servicio técnico, etc. Ya no solo dependía de nosotros, sino también de logística, atención telefónica, etc. Todo el mundo estaba involucrado, toda la compañía".

La clave según ella fue que "hubo una estrategia global de comunicación pero luego también hubo una local. Con el Note 7 recibimos un documento de preguntas y respuestas, pero en España recibíamos preguntas diferentes por lo que a ese documento hubo que añadir una serie de preguntas muy recurrentes en España que no estaban en un principio, y desarrollar unas respuestas que hubo que verificar con el departamento legal, con relaciones públicas, enviarlas a Corea y que nos autorizaran a dar esas respuestas para poder complacer a los clientes y usuarios de aquí. Lo que nunca debes hacer es quedarte sin responder".

Pero ni mucho menos fue esa la peor crisis de reputación que Samsung sufrió en nuestro país. Hubo una peor unos años antes. En diciembre de 2012 Samsung España creó la denominada 'Estación de servicio Galaxy Note II'. La campaña consistía en llenar gratuitamente el depósito de gasolina de aquellos usuarios que tuvieran el Galaxy Note II de Samsung. "Yo estaba recién aterrizada en la compañía y organizamos una promoción que consistía en regalar gasolina. Era un momento de la compañía en la que había que conseguir la máxima repercusión y se decidió esa acción. Hubo cuñas de radio, posts promocionados en Facebook. De todo. Y al poco hubo que retirarlos. Posts que se habían publicado a las 8 de la mañana había que quitarlos a las 10 porque se habían colapsado la M40, la M30 y los accesos al Campo de las Naciones. Y era peligroso porque no podían ni pasar las ambulancias".

El caos provocado por la campaña de la 'Estación de servicio Galaxy Note II' fue tal que se convirtió en noticia protagonista en radio, televisión y medios escritos. Pero, ¿fue realmente peor esa crisis que la del incendiario Note 7? Para Pilar sí. "Esa crisis de reputación fue peor a nivel local porque no teníamos la experiencia ni los recursos para gestionarlo. Si alguien decía la palabra gasolina yo me echaba a temblar".

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