El día que los directivos se atrevan a cambiar el orden del nombre "recursos humanos" por "humanos con recursos" empezaremos a creernos que los empleados son personas con corazón y alma, con un potencial de crecer profesionalmente, debiendo especializarnos en ilusionar a nuestra gente, sustituyendo el discurso del sacrificio, del apretarse el cinturón, de la cultura del mandar, que me recuerdan lo del trabajo con el sudor de la frente que acaba dividiendo por un lado a los responsables y por el otro a los que no creen ni quieren creer en el ejercicio de su responsabilidad al poner el foco en el esfuerzo. Hay que dirigir el esfuerzo hacia las motivaciones que generan ilusiones que son, por cierto, los motores más potentes para "querer cambiar" y, en consecuencia, las de actuar influidos por el liderazgo que siempre crea cambios positivos en su alrededor.
Algunas personas aun se creen que el puesto de trabajo es de su propiedad, que con su inicial formación sin actualizar podrán seguir siendo eficaces convirtiendo su experiencia en antigüedad en lugar de ser el motor de la innovación y que el sueldo se lo paga la empresa por su trabajo. Como consecuencia, nos rodean las rigideces, el absentismo y otras actitudes y aptitudes contra la eficiencia que todos exigimos cuando actuamos como clientes.
Quizá formando a los que sí quieren creer porque solo el que cree crece, acabaremos siendo los suficientes para poder satisfacer, sorprender, vender y fidelizar a los clientes convirtiéndoles en recomendadores proactivos para poder competir. Si de entrada nos desanimamos y no nos creemos la mentalidad de cambio para transitar al cambio de mentalidad, el final de la película nos la sabremos de memoria€ Crisis = Despidos.
Una vez más convencido de que los profesionales cambian si los consideramos personas con corazón y con recursos que hay que saber gestionar ayudándoles a crecer para mejorar su eficiencia consiguiendo integrarlos en los valores del trabajo en equipo y en el desarrollo de sus habilidades naturales y aprendidas con la partitura común de conseguir la felicidad de los clientes convencidos que es su misión.
Esta reflexión acabo de explicarla en una comida con empresarios hoteleros en una ciudad Española. Obviamente los que me felicitaron decían "Tienes más moral que el "Alcoyano" y los que ya habían iniciado el tránsito de dirigir hacia el liderar me preguntan ¿cómo motivar? ¿cómo ilusionar?
Para aquellos colegas que no estaban, les concretaré de forma breve y directa lo que debe hacerse, a sabiendas de que la motivación depende básicamente de cómo se "vivan" estas dieciocho circunstancias: querer aprender, ayudar a crecer los talentos que cada uno posee, cumplir los compromisos mutuos, practicar las conductas sociales positivas, generar confianza en sí mismo, extender los conocimientos extra-profesionales, practicar la autocrítica amable, incrementar la autoexigencia, retribuciones económicas fijas, retribuciones económicas variables, comodidades profesionales, la marca potente de la empresa, reconocimientos personales, posibilidades de promoción, entorno social seguro, ambiente agradable en la empresa, compartir hobbies y una excelente gestión de las emociones.
Como la motivación es IN y también OUT, es decir nos motivamos y nos motivan, resulta muy complejo si no dominamos las 18 herramientas de la ilusión que cuanto menos las pongamos en práctica, más se acabará pregonando que sólo el sueldo motiva. Por cierto, en este momento de la reflexión, con un auditorio atento y tomando nota, un asistente propietario de diez hoteles, con todo su cariño de buen amigo, me exclamó "¡¡esto es teoría, una utopía, la realidad es distinta!!", y tiene razón, tal y como hemos repetido en varias ocasiones, cuando un talento o valor, creencias, conducta no se domina, no se practica, se le "castiga"€ llamándola teórica, cuando se domina o se quiere aplicar, se le llama práctica sin olvidar que llamamos utopía a lo que no hemos soñado.
Seguía teniendo razón cuando exclamó que su realidad era distinta, porque no ha puesto en marcha la partitura de las 18 ilusiones, porque no cree y -en consecuencia- desconfía de su gente y también ellos le tratan con la misma desconfianza. Quise aclarar que las acciones de motivación no funcionan sobre todo el personal ni "de golpe", es un proceso que necesita continuidad convirtiéndose en el estilo del líder, que como una marea, va contagiando, captando y consiguiendo ir afiliando a más personas al "creer para crear excelencias".
Deseo acabar remarcando la importancia de activar uno de los valores más influyentes "el reconocimiento" que para que tenga éxito y provoque contagio debe hacerse desde la autenticidad y sinceridad, personalizándolo, dedicándole el tiempo suficiente para explicarlo, comentándolo y reflexionándolo, sin prisas ni interrupciones y, obviamente, conociendo las circunstancias -tanto profesionales como personales- que dibujarán las distintas formas de reconocer.
Recordemos que todos deseamos ser escuchados, entendidos y atendidos, dando más luz una sonrisa que una central eléctrica que encima ¡es gratis! y no contamina.
* Presidente de Educatur y de la Asociación española de Expertos en Turismo
