27 de mayo de 2016
27.05.2016
Business DMallorca
Arnau Muñoz

"Regular el alquiler vacacional es fundamental"

27.05.2016 | 02:51
Arnau Muñoz, responsable de aibnb en España y Portugal.

Manager General de airbnb en España y Portugal - Formado entre a caballo entre Barcelona, Berkeley y Huston, el máximo responsable de airbnb en nuestro país es uno de los directivos más buscados del momento

Arnau Muñoz ha sido director general de una compañía aérea, ha estado en el cosejo de administración de una cadena hotelera y tras ser el responsable del portal lastminute.com para toda Europa ha terminado dirigiendo los designios del gigante norteamericano del home sharing –intercambio de vivienda– airbnb en España y Portugal. Y es que 15 años en el sector turístico tienen mucho peso.

¿Es airbnb un negocio de apartamentos turísticos?

No. Los apartamentos turísticos tienen un terreno de juego muy acotado. Son aquellos apartamentos que se dedican de una forma profesional, el 100% de su tiempo, a estar ocupados por turistas. Esa no es la esencia del negocio de airbnb. La esencia del negocio de airbnb es que cuando sales de aquí, si tienes una segunda residencia y no las estás utilizando, la pongas a disposición de otros viajeros. Esatamos hablando de algo totalmente diferente. Es un fenómeno nuevo y entiendo que genera cierto sentimiento de sorpresa, pero estamos hablando de una economía entre particulares que ponen una parte de sus activos, que no están utilizando,al servicio de otros particulares.

¿Debe estar regulado o al ser entre particulares o debería dejarse en el actual limbo legal?

Parte de la seguridad y la confianza para unos y otros es una regulación. Lo que para nosotros es muy importante es que esa regulación debe reconocer que aquí estamos hablando de particulares. A partir de ahí lo que debe hacer esa regulación es ser flexible, que no obligue a un particular a que para conseguir huespedes para su casa tenga que ir a cuatro oficinas distintas dentro de la misma ciudad. Una buena regulación es aquella que trata al particular como tal, no la que le trata como a un profesional. Regular el alquiler vacacional es algo fundamental.

¿Qué opina de la polémica que hay en Balears con los alquileres vacacionales?

Ante todo creo que el fenómeno turístico es un fenómeno fundamental a nivel mundial. Lo es en prácticamente todas las ciudades del mundo. Y dentro de lo que supone el fenómeno turístico, nosotros suponemos otro fenómeno que es nuevo. Nuestros usuarios quieren viajar a un destino y quieren vivir en ese destino como una persona que vive ahí. Estamos hablando de un fenómeno mundial, el del homesharing. De hecho hay un gran porcentaje de personas que si no viajaran compartiendo su casa no viajarían. Dicho todo esto, estamos ante un movimiento que ha cogido mucha fuerza y es uno de los ejes de crecimiento del turismo a nivel mundial, y lo que está pasando es que todas las administraciones, aquí y en otros sitios, están reconociendo que existe ese fenómeno y poco a poco se están moviendo. Y Balears no es una excepción. Nosotros colaboramos con todas las administraciones e intentamos que ese fenómeno a nivel mundial que ya es imparable se siga consolidando.

¿Y qué opinión le merece la postura del Govern?

Hablaremos sobre ese asunto cuando la postura del Govern sea pública. Lo que creemos entender es que han dado un paso adelante con respecto a la legislación anterior que era muy restrictiva. Pero el paso que deben dar es el reconocimiento del home sharing, del fenómeno de poder estar compartiendo tu casa.

El sector hotelero se queja del tipo de negocio que suponen plataformas como airbnb. ¿Cree que sus quejas están justificadas?

No. Son turismos complementarios. Si miramos el turismo que trae airbnb es la antítesis del turismo de pulserita, del turismo del "todo incluido". Nosotros traemos a gente que quiere vivir como alguien de aquí y que irá a bares, tiendas y restaurantes a los que va la gente de aquí. Por eso creo que somos perfectamente complementarios a los hoteles.

¿Cree que los hoteleros están presionando para que se ilegalice el alquiler turístico?

No creo. Lo que hay es un fenómeno que hace seis años no existía. Yo llevo 15 años en el sector turístico y cuando surgió este fenómeno era algo minoritario. Desde entonces las cifras de crecimiento vienen vinculadas a una buena experiencia de producto. No creo que haya una intención de querer pararnos porque pienso que somos imparables. Cuando tienes un porcentaje tan alto de la población que utiliza un producto y está contento con él, ¿quién prohibe eso?

Uber también era imparable y los juzgados lo han parado...

Yo puedo hablar de home sharing, que es de lo que sé. Yo puedo hablar de mí, no puedo hablar de los demás.

¿No debería airbnb obligar a los anfitriones a que tributaran por sus ingressos?

Hacemos mucho más de lo que marca la ley. Cuando las personas se dan de alta en airbnb les recordamos cuáles son sus derechos y sus obligaciones fiscales. Cuando estás trabajando en airbnb y poniendo parte de tu vivienda al servicio de otros viajeros, airbnb manda un recordatorio con los datos fiscales diciéndole que debe hacer el pago de sus impuestos. Cuando llega la época de la declaración de renta mandamos un extracto con todos los ingresos obtenidos en el año para que los incluyan.

¿Hay un control del flujo de dinero entre las partes?

Todos los pagos que realiza airbnb se realizan a través de transferencia bancaria. La transparencia y la visibilidad de los mismos es perfecta. Yo siempre digo lo mismo: me encantaría que otros actores en el sector turístico hicieran siempre todos sus pagos mediante transferencia. Cumplimos escrupulosamente con la ley

¿Les ha solicitado en algún momento la administración los ingresos de los anfitriones?

Nunca nos los han pedido.

¿Y si se los pidieran, los entregarían?

Nunca nos los han pedido por lo que no puedo hacer comentarios sobre hipótesis.

¿Cuántas viviendas hay disponibles en Mallorca a través de airbnb?

Unas 13.000. Además hay 5.000 en Ibiza y 1.000 en Menorca.

¿Cuál es la importancia que tienen Mallorca y Balears en airbnb?

Mucha. Estamos intentando crecer en el alojamiento vacacional, y dentro del producto vacacional Mallorca y Balears son un eje básico en el que queremos crecer. Es una de nuestras prioridades.

¿Qué tipología de clientes tiene airbnb?

Es un tipo de cliente muy urbano, pero ahora estamos creciendo mucho en el tipo de producto vacacional. Es un tipo de cliente que busca una casa para sus vacaciones completas, y no tanto el fenómeno de la escapada, que es lo que habíamos estado teniendo hasta ahora.

¿Y cómo es la casa que más se demanda en Mallorca?

Son casas vacacionales que no están en suelo urbano sino en zonas poco explotadas, normalmente segundas residencias que el mallorquín no usa habitualmente. Ese es el tipo de vivienda vacacional que busca el viajero de airbnb. Y para nosotros es fundamental que los mallorquines sigan confiando en nuestra plataforma.

¿Cómo crece una compañía que depende por completo de que haya gente interesada en querer alquilar su casa?

Ante todo una de las principales fuentes de crecimiento son los viajeros, que tienen una buena experiencia y se dan cuenta de que al final hay que dar un buen servicio. Y poner tu casa en airbnb no es especialmente complicado. Las personas que viajan a través de airbnb, a la cuarta o quinta vez, se animan a hacer lo mismo con su propia casa.

¿Y cómo puede alguien alquilar su casa a un completo desconocido?

Por la confianza. Los anfitriones tienen una visibilida completa de quén es el viajero con el que va a compartir una parte de su casa, y en todo momento sabes quién es la persona que se queda. Además ves la trazabilidad, es decir, todas las revisiones que han hecho otros anfitriones de ese viajero, pongamos, Arnau. A partir de ahí se genera una confianza y si, por ejemplo, yo he tenido un mal comportamiento, mi anfitriona sabrá qué he hecho. Trazabilidad perfecta e identidades reales, sin alias. Además, una de las cosas que se puede pedir es que el viajero escanee su documento de identidad a través de la webcam.

Pero se puede falsificar ese documento, y más si se enseña a través de una webcam.

Trabajamos con un colaborador externo que valida si esas identidades son reales o falsas. Es un agente tecnológico que valida toda documentación que se está escaneando desde la cámara, y a partir de ahí se valida la identidad.

¿Y si el visitante me destroza la casa?

Tenemos un seguro que cubre los desperfectos provocados por el viajero hasta un millón de dólares. La suma de todo esto genera una confianza que hace que la gente ponga sus casas dentro de airbnb.

¿Cómo procedéis si esto ocurre?

El anfitrión se pondría en contacto con un equipo que tenemos disponible 24 horas al día los siete días de la semana. Este equipo se llama Trust & Safety, que no solo trabaja en resolver incidencias, sino también en desarrollar soluciones tecnológicas que hagan que la gente sienta que la forma de operar en la red es segura. Este equipo tiene unas 200 personas y ellos te dan solución enseguida.

¿Y qué pasa con la persona que ha hecho el destrozo?

La plataforma excluye a los malos actores. Un mal actor no es necesariamente alguien que ha hecho un daño en una casa. Puede ser alguien que pueda estar hacer un uso fraudulento de la plataforma. Ese equipo mira perfiles y detecta los que son de riesgo para sacarlos de la plataforma. Lo mismo si se trata de anuncios fraudulentos, pero siempre se hace a petición de los viajeros.

¿Qué ocurre con quien viaja por primera vez y no tiene referencias ni calificaciones previas?

La comunicación entre viajero y anfitrión también es importante. Yo la primera vez que viajé a través de airbnb hablé con mi anfitriona y le expliqué todo lo que iba a hacer, que iba con mi pareja, los intereses que tenía, etc. Y al final todo fue bien. Y lo mismo por parte del anfitrión. La primera vez que pone su casa en airbnb pone un perfil que debe ser lo más completo posible y debe describirse lo mejor que pueda, incluso dando referencias del entorno para ayudar a los viajeros.

Teniendo en cuenta que en airbnb se puede alquilar desde una habitación hasta un castillo, ¿tiene algún límite airbnb?

Los límites nos los deberían marcar los propios usuarios y creemos que en Mallorca hay dos componentes que nos podrían estar limitando. En primer lugar el no seguir dan una buena experiencia a nuestros usuarios y anfitriones y lo segundo no conseguir que los viajeros que viene a través de airbnb no puedan vivir la isla como un local. De la misma forma que alguien de aquí coge la moto y se va el fin de semana a conocer rincones de la isla, el turista que viene a través de airbnb quiere hacer eso mismo.

¿No estaremos de esa forma masificando y destruyendo paraísos naturales?

No porque el viajero de airbnb es respetuoso igual que alguien de aquí. Es la obsesión que tenemos y lo que nos ha llevado hasta aquí.

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