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Opinión

El dilema digital, donde mandan los clientes

18.03.2016 | 21:41
El dilema digital, donde mandan los clientes

2015 ha sido la primera vez en la historia en la que nuestro país ha liderado el ranking mundial de competitividad turística que elabora el Foro Económico Mundial. El sector logra alcanzar el podio internacional gracias, entre otras cosas, a la adaptación de nuestras empresas a los hábitos de consumo digitales de los consumidores.

Pero€  ¿hemos cambiado los consumidores, o ha cambiado el entorno? Lo cierto es que se trata de una pregunta difícil de contestar, pero la clave no es tanto la respuesta esa pregunta, sino la realidad que esconde. Está claro que el contexto lo ha cambiado todo. Y no es que Internet lo haya cambiado todo, sino que toda la evolución tecnológica de los últimos años ha permitido al consumidor demandar lo que antes no era posible, con lo cual es imposible asegurar que el consumidor haya cambiado, pero nadie puede negar ese cambio.

Estamos en el mundo de la rapidez, del "ahora mismo". Hoy día no concebimos tener una duda sin preguntar o consultar de manera inmediata en Internet, en un dispositivo cercano. De cara a las empresas, la implicación es evidente: si no estás en Internet no existes. Da igual el tamaño de tu negocio. Tanto si estamos pensando en un parque acuático, en un mega-resort o un viaje en autobús, lo cierto es que, desde el momento en el que nos lo planteamos, lo buscamos en las redes, y si no está, no lo consumiremos. Por tanto, lo que queda claro, es que al menos en la fase de, inspiración, los que jugamos tenemos que estar.

Y ahora la duda es€ para la fase de inspiración, tenemos que estar€pero ¿cómo abordamos la fase de comercialización? Está claro que antes estábamos rodeados de intermediarios. Ahora estamos cambiando el modelo a uno que es más digital pero que empieza a estar todavía más intermediado. Y lo importante de la nueva ecuación sigue siendo el cliente. Tenemos que encontrar el camino más corto hasta nuestro cliente.
Esta inquietud hacia modelos de comercialización directos, implica situar al cliente en el centro de la actividad, diseñando una estrategia personalizada, que permita trasladar de una mejor forma la propuesta de valor diferencial, al mismo tiempo que se integra  tecnología, herramientas, plataformas y procesos, que ayudan a llegar a conseguir la meta.

En este punto reside el gran cambio. El cambio no está en digitalizarse porque es lo que toca sino en adaptarse a lo que pide nuestro cliente, poniéndole en el centro de nuestra organización, lo que es posible gracias a que existe la tecnología que nos permite acompañarle en todo momento.
 
La voz de nuestro consumidor
Pero no nos podemos olvidar del cliente una vez que ha comprado y consumido€ Es ahora donde hay que estar a su lado, escuchando lo que dice, lo que le ha gustado€ y lo que no le ha gustado. Permitiéndole que nos recomiende, que repita y que nos haga de plataforma de marketing. Ahora lo que dice un consumidor sobre nosotros es mucho más importante que lo que nos puede decir el anuncio más alentador que tengamos en la radio, tele, internet€ Por ello tenemos que cerrar el círculo.

Digital significa no perder de vista a nuestro consumidor en ningún momento. Y reaccionar en real-time a lo que pide, demanda, pregunta o se queja. El reto es aunar la tecnología, involucrar a las personas y comprender el objetivo para poder diseñar el sistema completo.
Desde nuestra posición, y a través de la experiencia que nos brinda un contacto directo, cercano y constante con las principales empresas del sector, podemos vivir y compartir toda esta transformación, con sus preocupaciones, sus retos y las oportunidades que es preciso aprovechar.

Cliente, cliente, cliente
Dicho todo esto, creo que un buen colofón podría ser decir que el reto no está en las empresas que invierten mucho en tecnología€ sino las que invierten en cliente. Las que cuidan los cuidan. Las que les buscan donde ellos lo demandan y las que les acompañan en todo momento. Y para todo ello, han buscado las mejores herramientas y han sido capaces de introducirlas en su organización de una manera integrada.

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